“我們抱歉地通知您，您所乘坐的××航班將推遲起飛……”只要在機場(chǎng)，乘客就怕聽(tīng)到這句話(huà)。
今年1~5月，我國官方公布的民航航班準點(diǎn)率僅為71.73%，創(chuàng )下了近5年以來(lái)的最低。根據美國航空數據網(wǎng)站FlightStats公布的最新數據，全球35個(gè)國際機場(chǎng)6月準點(diǎn)率排名中，北京首都機場(chǎng)、上海浦東機場(chǎng)分別以18.30%和28.72%的準點(diǎn)率，排名倒數第一、二位。
乘客的感知似乎比統計數字還要糟糕。特別是夏季以來(lái)，“天有不測風(fēng)云”加劇了航班延誤的情況。乘客的不滿(mǎn)引發(fā)了多起沖突事件，“空怒族”橫空出世，將等待的怒火發(fā)泄給機場(chǎng)的地勤人員。
面對各方的壓力，中國民用航空局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“民航局”）從7月18日起，已在國內八大繁忙機場(chǎng)禁止以流量管控為理由來(lái)限制起飛。此舉能否改變航班經(jīng)常延誤的局面尚待觀(guān)察。面對大量因航班延誤而在機場(chǎng)滯留的旅客，如何妥善處理成為當務(wù)之急。對于焦急等待的乘客，是否有補償措施？他們購買(mǎi)的航空旅客人身意外傷害保險（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“航意險”）里，有沒(méi)有包含對航班延誤的賠償？理賠的過(guò)程是否復雜？這些成為很多乘客腦中的疑問(wèn)。
組合銷(xiāo)售的航班延誤險
頻繁發(fā)生的航班延誤，使得乘客開(kāi)始討論，是否可以通過(guò)購買(mǎi)保險獲得賠付？之前也有乘客在網(wǎng)絡(luò )上說(shuō)，“20元航意險里，已經(jīng)包含航班延誤賠償”，但保險公司認為，這種說(shuō)法并不準確。嚴格意義上來(lái)說(shuō)，航意險屬于人身險，是對投保人遭受人身傷害的賠償，包括意外身故和意外傷殘，而航班延誤險是對投保人因航班被取消或延誤所給予的經(jīng)濟補償，屬于財產(chǎn)險范疇。
國泰財產(chǎn)保險有限責任公司商品處經(jīng)理王鈞告訴記者，他們和東方航空合作推出的“航空旅行保障計劃”其實(shí)就是一個(gè)組合方案，國泰人壽出意外傷害險，國泰財產(chǎn)出延誤險。
在這套航空旅行保障計劃中，航空意外傷害最高賠償60萬(wàn)元，而航班延誤的賠付金額是它的千分之一：班機延誤超過(guò)4小時(shí)賠償600元，行李延誤超過(guò)8小時(shí)賠償1000元，班機取消賠償600元。
與東方航空不同，在中國國際航空公司官網(wǎng)上購買(mǎi)航意險時(shí)，延誤險是免費贈送的�！昂桨嘌诱`超過(guò)4小時(shí)賠償300元，最高賠償600元；行李延誤超過(guò)8小時(shí)賠償500元，最高賠償1000元；旅程取消賠償300元�！�
提供此險種的太平洋財險公司透露，延誤時(shí)間有兩種計算方法：一是起飛延誤，自航班原訂開(kāi)出時(shí)間開(kāi)始計算，直至飛機實(shí)際開(kāi)出時(shí)間為止；二是降落延誤，自航班原訂到達時(shí)間開(kāi)始計算，直至飛機實(shí)際抵達原計劃目的地為止�！斑@兩種情況哪個(gè)時(shí)間長(cháng)，就按哪個(gè)時(shí)間算，若較長(cháng)的時(shí)間等于或大于4小時(shí)，乘客可以進(jìn)行理賠�！北ｋU公司工作人員告訴記者。
春秋航空公司的延誤險則要乘客另外購買(mǎi)。在春秋航空公司官網(wǎng)上購買(mǎi)機票，提供的保險僅為航意險。乘客如果需要延誤保險，需再支付20元購買(mǎi)太平洋保險提供的延誤險。太平洋保險上海分公司工作人員告訴記者，航班起飛延誤達3小時(shí)及以上，一次性賠付200元�！昂桨嗥痫w延誤時(shí)間指的是預計起飛時(shí)間和實(shí)際起飛時(shí)間的差值，降落延誤不能獲賠�！贝呵锖娇展ぷ魅藛T表示，延誤險只針對延誤，不包括行李延誤和航班取消的情況。但航班延誤只要是非乘客原因造成的，都能獲得理賠。
“我們還沒(méi)有準備自己?jiǎn)为毘鍪垩诱` 險，因為每開(kāi)設一個(gè)渠道，都會(huì )有一個(gè)系統的建設成本�！眹┍硎�，如今延誤險大多與航意險搭配出售，像春秋航空這樣單獨出售的并不多。
航班延誤險，推出10年少人問(wèn)津
航班延誤險首次在國內現身是在2004年。當時(shí)，美亞保險推出了兩款旅游險，其中“旅程延誤”被列入保障范圍。此后，不斷有保險公司跟進(jìn)推出類(lèi)似險種，但銷(xiāo)售情況并不樂(lè )觀(guān)。
國泰自2010年4月開(kāi)始銷(xiāo)售航空旅客旅游不便保險，2010年平均每月不到3萬(wàn)人購買(mǎi)，今年，每個(gè)月平均購買(mǎi)人數也還是三四萬(wàn)。王鈞介紹，每年購買(mǎi)此險種的人數比較平穩，呈緩慢增加的態(tài)勢，但并沒(méi)有爆炸式增長(cháng)。在非航空公司的官網(wǎng)上，延誤險的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)則更不盡如人意。在2010年成立的新一站保險網(wǎng)上，最近一個(gè)月延誤險共銷(xiāo)售了2196份。而淘寶網(wǎng)上中國平安財險的一個(gè)延誤險項目，從今年1月至今，共銷(xiāo)售了2331件，并不火爆。
攜程網(wǎng)的一項網(wǎng)絡(luò )消費調查顯示，近六成的受訪(fǎng)者從未購買(mǎi)過(guò)航空延誤險。
“明明是航空公司的問(wèn)題，才導致航班延誤，憑什么我掏錢(qián)買(mǎi)保險？”“都是20元保險，意外險賠幾十萬(wàn)元，延誤險才賠幾百元，萬(wàn)一到不了4小時(shí)還虧掉一份盒飯錢(qián)�！痹S多乘客如此抱怨道。
中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系副教授張俊巖認為，公眾的風(fēng)險意識淡薄是延誤險鮮有人問(wèn)津的原因之一。
“大家連購買(mǎi)最基本的航意險的意識都不強，延誤險就更沒(méi)有太大的需求了�！睆埧r說(shuō)，“在首都機場(chǎng)，各大柜臺的宣傳資料里面都還沒(méi)看到推銷(xiāo)航空延誤險的，幾乎沒(méi)有哪家保險公司或航空公司對延誤險有很強烈的推薦�！�
首都經(jīng)貿大學(xué)農村保險與社會(huì )保障研究中心教授庹國柱告訴記者，從理論上來(lái)講，有兩種產(chǎn)品不適合保險公司經(jīng)營(yíng)：一種是頻率太高、保險金額太小的產(chǎn)品；另一種是頻率不是特別低，但是一發(fā)生事故就損失很重大的產(chǎn)品。延誤險就屬于前者�！氨ｋU公司每開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，當然希望越多人購買(mǎi)越好，延誤險要想賺錢(qián)得靠總量，但由于先天的缺陷，沒(méi)有足夠的量，盈利不會(huì )太多�！�
張俊巖補充道，“從保險學(xué)原理上講，保險公司所承保的風(fēng)險應該是發(fā)生概率相對比較低、對客戶(hù)損失比較大的業(yè)務(wù)，這樣保險公司才有動(dòng)力。就像大學(xué)校園里經(jīng)常丟自行車(chē)，但沒(méi)有一家保險公司保這個(gè)險，因為風(fēng)險率太高。航空延誤涉及方方面面的因素，不是航空公司獨自能決定的。保險公司做這個(gè)東西很可能沒(méi)有太大利潤�！�
雖然延誤險購買(mǎi)起來(lái)比較方便，價(jià)格也并不算高，但消費者決定是否購買(mǎi)還要看以下三點(diǎn)。庹國柱說(shuō)，“第一，看損失對旅客有沒(méi)有重要意義，我覺(jué)得這個(gè)意義不是很大。第二，看旅客的支付能力，因為保險費不高，支付并沒(méi)有問(wèn)題。第三，要看索賠方便不方便�！�
那么，對乘客進(jìn)行延誤險理賠時(shí)，到底是不是麻煩呢？記者咨詢(xún)了幾家保險公司。與國航合作的太平洋財險北京分公司索賠流程一共分三步：第一步是在事故發(fā)生時(shí)立即撥打客服電話(huà)報案；第二步是填寫(xiě)《索賠申請表》，并在48小時(shí)內發(fā)送至保險公司；第三步是在10個(gè)工作日內將所有索賠相關(guān)材料快遞至保險公司。
索賠相關(guān)材料包括，《索賠申請表》原件、航空公司出具的“航班取消”或“航班延誤”蓋章證明原件、登機牌原件、身份證或者護照復印件、以被保險人為開(kāi)戶(hù)人的銀行賬戶(hù)信息、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的其他證明和資料。 其他保險公司的理賠流程均大致如此。
“只要報案了基本上會(huì )成功，航空公司給延誤證明就行�！眹┩踱x表示。但庹國柱認為賠付過(guò)程仍可以簡(jiǎn)化�！昂桨嘌诱`后人本來(lái)就很著(zhù)急，為了幾百塊錢(qián)去索賠，辦理那么多手續，耽誤工夫是不值當的。如果只要蓋個(gè)戳，半個(gè)小時(shí)就能搞定，那可能還會(huì )考慮�！�
國泰工作人員透露了延誤險的實(shí)際賠付情況：延誤險的賠付率在50%以下。賠付率是指賠出去的賠款與收到的保費的比率。在行業(yè)內，50%這個(gè)數字并不高，“出事頻率算蠻低的�！蓖踱x介紹�！懊吭聢蟀�20~80人，一個(gè)航班也就幾個(gè)旅客報案，很分散�！蓖踱x回答，報案原因不特定，有些是天氣原因，有些是航空管制。
盡管延誤險已推出近10年，但總體來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售情況并不樂(lè )觀(guān)，航班延誤的狀況也并沒(méi)有因此得到改善�！把诱`險對航班延誤起不到緩解作用，因為保險公司左右不了航空公司，對航空公司沒(méi)有約束力。如果說(shuō)有什么意義的話(huà)，頂多對旅客心理能起到一些安慰作用�！扁諊寡�。
對于保險公司來(lái)說(shuō)，大量的航班延誤并未給其帶來(lái)過(guò)多損失，畢竟，50%以下的賠付率和幾百元的賠付金額并不是一個(gè)很高的數字。同時(shí)，這些小額保單也沒(méi)有在保險公司玲瑯滿(mǎn)目的商品中受到額外推崇。
航空公司對制定賠償標準不積極
在上海讀了4年大學(xué)，畢業(yè)時(shí)，北京女孩郭潔宇帶著(zhù)滿(mǎn)箱行李回家�？蓱阎�(zhù)急切心情回家的她，最后足足在機場(chǎng)等了8個(gè)小時(shí)才起飛，抵達北京時(shí)已是凌晨?jì)蓵r(shí)。當被問(wèn)及為何沒(méi)有要求延誤賠償時(shí)，一句“習慣了，嫌麻煩”顯得有些無(wú)奈。
早在2004年，民航局就公布了《民航局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償的指導意見(jiàn)》。雖然明確指出“航空公司因自身原因造成延誤要對旅客進(jìn)行賠償”，但并未提及具體賠償標準，而是將制定規則的權力交給了航空公司。按照民航局的計劃，2004年國內所有航空公司都要制定并公布《旅客服務(wù)承諾》，對航班延誤給予旅客補償的標準和辦法是其中的主要內容。
此后，雖然各大航空公司相繼公布了《旅客服務(wù)承諾》，但是對制定具體的補償標準并不積極。目前大多數航空公司《旅客服務(wù)承諾》中均注明，由于機務(wù)維護、航班調配、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應當向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費用由旅客自理。
春秋航空的規定則更加直接：“鑒于我們整體一貫低價(jià)，無(wú)論何種原因航班延誤或取消，我們不承諾提供任何其他補償�！�
6年之后，中國航空運輸協(xié)會(huì )又向航空公司下發(fā)了《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規范》，其中明確指出，飛機延誤4~8小時(shí)（含8小時(shí)），航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。
但民航管理部門(mén)的補償標準并不具有強制性，導致補償問(wèn)題仍然處于“討價(jià)還價(jià)”的狀態(tài)。
在許多國家，關(guān)于航班延誤的賠償問(wèn)題都曾經(jīng)歷過(guò)一段發(fā)展的“陣痛”，才“蛻變”成如今漸趨公平合理的制度。根據歐盟的規定，如果航班比約定時(shí)間晚到3小時(shí)以上，即使乘客已經(jīng)抵達了目的地，依然可以要求最高達600歐元的補償。具體的賠償標準依據航線(xiàn)距離劃分：航線(xiàn)距離在1500公里以?xún)�，補償金250歐元；航線(xiàn)距離在1500到3500公里以?xún)�，補償金400歐元；航線(xiàn)距離在3500公里以上，例如，從倫敦飛往紐約，補償金為600歐元。此外，如果航班晚點(diǎn)超過(guò)兩小時(shí)以上，且航線(xiàn)是在1500公里之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用。除非遇到極端天氣或員工罷工等情況，航空公司可以免于賠償，否則，如果拒絕賠償旅客，將會(huì )被歐盟民航管理局處以5000英鎊的罰款。
在日本，依照航運規定，如果飛機出現長(cháng)時(shí)間晚點(diǎn)，航空公司需要向乘客詳細解釋晚點(diǎn)原因。如航班抵達機場(chǎng)后，因某些原因造成旅客長(cháng)時(shí)間在機艙內等候，航空公司會(huì )為乘客供應飲料、洗手間設備以及必要的醫療援助及餐飲服務(wù)。此外，日本航空還有一項規定，如果抵達機場(chǎng)后公共交通已結束，日航需準備1萬(wàn)~1.5萬(wàn)日元的交通費補貼。
曾解決過(guò)多起航班延誤糾紛的中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌認為，“不同的航班、不同的航空公司，同樣時(shí)間的延誤都可能有不同的補償標準，各家航空公司執行的不一樣，所以給乘客的感覺(jué)也就不一樣�！蔽覈诮鉀Q這類(lèi)糾紛時(shí)，目前一般參照的法律是《民航法》、《合同法》和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定只是指導性的，并沒(méi)有關(guān)于航班延誤賠償的細則。要真正平衡消費者和航空公司的雙方利益，還需要健全的法律法規。
“現在的民用航空法不夠細化，航空公司能講出很多理由不賠，所以應該把理由都細化，厘清什么時(shí)候該賠，什么時(shí)候不該賠，賠償多少也要有標準�！鼻駥毑ㄗh要把相關(guān)法律制定清晰，“我認為應該制定詳細的規定，國際公約上有相應的補償�！鼻衤蓭熃榻B，確保國際航空運輸消費者利益的《蒙特利爾公約》規定，對旅客延誤的補償標準上限為4150個(gè)國際單位，最高相當于幾萬(wàn)塊錢(qián)�！拔覀儑覒撏晟莆覀兊拿裼煤娇辗�，必須按照規定執行，要告訴乘客，告訴承運人，都遵守這個(gè)規定�！鼻衤蓭熣f(shuō)，這樣乘客維權也就有法可依了。
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