經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月15日訊（記者 蘇蘭 佟明彪）3月15日，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )發(fā)布了2017年度全國服務(wù)質(zhì)量調查情況，其中對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的暗訪(fǎng)情況引人關(guān)注，暗訪(fǎng)結果顯示，平均滿(mǎn)意度76.37％，在抽查的8類(lèi)消費品中，家用電器的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高。檢查還發(fā)現國內電商企業(yè)仍存在“二選一”情況，有些廣告宣傳涉嫌違規失信，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍比較突出，物流服務(wù)水平仍待提高。

　　經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者了解到，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )于2017年雙十一期間對電商服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了系列專(zhuān)項暗訪(fǎng)，天貓、京東、淘寶、蘇寧易購、國美商城、1號店、唯品會(huì )、拼多多等國內主要電商平臺均在暗訪(fǎng)之列。

　　暗訪(fǎng)共涉及服飾、箱包、家電、食品、母嬰用品、圖書(shū)玩具、家具裝飾等品類(lèi)合計546件商品，平均滿(mǎn)意度76.37％，其中家用電器的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高。中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )相關(guān)負責人分析稱(chēng)，這一方面說(shuō)明家電產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)硬，產(chǎn)品性能滿(mǎn)足消費者需求，另一方面也反映出電商平臺與家電廠(chǎng)商建立起較完善的合作模式。電商企業(yè)嚴格審核家電企業(yè)相關(guān)資質(zhì)，專(zhuān)人負責進(jìn)貨渠道，家電企業(yè)嚴把產(chǎn)品供貨關(guān)，按照訂單準確出貨，售后安裝隊伍及時(shí)到位，這樣才能獲得用戶(hù)的好評。

　　中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )相關(guān)負責人介紹稱(chēng)，此次對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的檢查發(fā)現，我國電商企業(yè)發(fā)展日趨完善，平臺購物方式得到消費者認同。近幾年，為了保障消費者的權益，國家質(zhì)檢總局及相關(guān)部委不斷出臺措施，加大對電商平臺的規范化管理。電商企業(yè)在市場(chǎng)競爭的環(huán)境下，管理不到位、服務(wù)不合理、假貨肆虐的企業(yè)不斷倒閉退出市場(chǎng)。

　　同時(shí)，物流服務(wù)更加快捷，經(jīng)歷了多次“雙十一”網(wǎng)購節考驗，大型電商平臺的資源投入和智能化水平已能夠適應快遞包裹數量爆發(fā)式增長(cháng)的需要，物流時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善，個(gè)別中小電商的物流服務(wù)體系并沒(méi)有做好準備，商品不能及時(shí)送達；或者是選擇的第三方物流公司不具備相應運輸能力，最終導致用戶(hù)投訴率高。

　　經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者獲悉，此次檢查也發(fā)現了國內電商企業(yè)需要改進(jìn)的幾個(gè)問(wèn)題，一是“二選一”情況仍然存在。2017年“雙十一”期間，“二選一”情況不但未杜絕，反而更加凸顯，而這種做法既損害了商家經(jīng)營(yíng)的自主權，也損害了中國電子商務(wù)的整體形象。

　　二是宣傳失信，部分商家在“雙十一”期間違背誠實(shí)信用原則，在網(wǎng)站商品宣傳方面大量使用“最新、最低、最優(yōu)惠”等違禁廣告詞，在平臺購物環(huán)節中大量設立各種所謂“一元秒殺”、“超級秒殺”等活動(dòng)吸引消費者眼球，在購物優(yōu)惠中“暗藏陷阱”，限制使用地區、限制使用時(shí)段、限制疊加使用等，未能真實(shí)、全面地向消費者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費者誤解，造成損失。

　　三是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍比較突出，檢查發(fā)現，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍然是消費者投訴的重點(diǎn)，各電商平臺開(kāi)展的“全球購”活動(dòng)中，涉及到跨境電商店鋪商品所反映出的問(wèn)題尤為突出。用戶(hù)所購買(mǎi)的高檔消費品，部分商家以次充好、以舊翻新，或者大量銷(xiāo)售高仿造假產(chǎn)品，是消費者網(wǎng)絡(luò )購物遇到的最普遍問(wèn)題，這成為阻礙電子商務(wù)信用建設最大絆腳石。

　　對此，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )希望各家電商嚴格審核店鋪入駐資質(zhì)，加強網(wǎng)站管理，投入更多人力物力解決用戶(hù)投訴，加強制假售假打擊力度，把問(wèn)題店鋪堅決清理出去，給消費者提供一個(gè)干凈、放心的購物平臺。