中新網(wǎng)1月14日電 據中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)站消息，中國消費者協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)日前發(fā)布“2020年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”，分別為：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出；“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮；“雙11”復雜規則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長(cháng)租公寓接連爆雷跑路；在線(xiàn)培訓服務(wù)亂象頻現；未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難；外賣(mài)平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者；智能快遞柜超時(shí)收費引不滿(mǎn)；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多。

　　中消協(xié)表示，回顧2020年，消費維權輿情呈現現出如下特征：一是涉疫情消費維權問(wèn)題凸顯；二是互聯(lián)網(wǎng)消費熱度高漲，直播帶貨、在線(xiàn)教育、網(wǎng)絡(luò )游戲等“云上”消費維權較為突出；三是新業(yè)務(wù)、新模式帶來(lái)新消費問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“強監管”呼聲走高；四是傳統投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn)，消費環(huán)境有待進(jìn)一步改善。

　　2021新年伊始，中國消費者協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會(huì )影響力測算結果，共同梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點(diǎn)”。

　　中消協(xié)表示，希望通過(guò)梳理榜單和解讀熱點(diǎn)，助力有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì )、企業(yè)破解消費維權難點(diǎn)痛點(diǎn)，為廣大消費者營(yíng)造放心舒心的消費環(huán)境，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用，進(jìn)一步促進(jìn)消費復蘇。

　　一、防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題突出

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(cháng)。隨之而來(lái)的是，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費者投訴大幅增長(cháng)。防疫產(chǎn)品消費維權問(wèn)題具體體現在五個(gè)方面：一是個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售“三無(wú)”、假冒偽劣口罩。二是在微信群以代購或團購口罩的名義實(shí)施詐騙。如藝人黃某某以“賣(mài)口罩”為名實(shí)施詐騙。三是趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價(jià)格。如北京一藥房10只口罩賣(mài)850元被罰。四是個(gè)別電商平臺商家通過(guò)“砍單”、捆綁搭售、以銷(xiāo)售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營(yíng)商手法，侵害消費者合法權益。如大量消費者通過(guò)微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協(xié)點(diǎn)名。五是由于個(gè)別電商平臺商家進(jìn)行預估銷(xiāo)售，但實(shí)際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費者不滿(mǎn)。如南丁公司聲稱(chēng)有貨，但在消費者下單購買(mǎi)口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費者協(xié)會(huì )與通州區消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合約談。

　　疫情不僅是對有關(guān)部門(mén)綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗平臺、商家素養的一塊“試金石”。輿論認為，有關(guān)部門(mén)加強監管，多次開(kāi)展專(zhuān)項行動(dòng)，嚴厲查處違法生產(chǎn)銷(xiāo)售口罩等防疫產(chǎn)品行為，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)供應，有助于維護市場(chǎng)秩序。各級消協(xié)組織認真履職，加大涉疫消費糾紛處理力度，切實(shí)保障了消費者合法權益。輿論呼吁，電商平臺能切實(shí)履行監督責任和行業(yè)責任，商家應承擔更多的社會(huì )責任，誠信經(jīng)營(yíng)。

　　二、“直播帶貨”新問(wèn)題層出不窮

　　2020年，直播帶貨頻頻“翻車(chē)”，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問(wèn)題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等新問(wèn)題也層出疊現。11月，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買(mǎi)完商品不讓換、數據注水等問(wèn)題。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重視社會(huì )監督，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把消費者權益保護責任落實(shí)到位。此外，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話(huà)題也引發(fā)輿論熱議。

　　直播帶貨作為新消費業(yè)態(tài)，在給消費者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費風(fēng)險。針對直播帶貨亂象，有關(guān)部門(mén)紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，市場(chǎng)監管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監管的指導意見(jiàn)》等以加強對網(wǎng)絡(luò )秀場(chǎng)直播和電商直播的引導規范，強化導向和價(jià)值引領(lǐng)，直播電商的合規化正在加速。各級消協(xié)組織積極履職，對問(wèn)題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進(jìn)行約談，督促問(wèn)題整改，切實(shí)維護消費者合法權益。

　　輿論認為，網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者應對網(wǎng)售產(chǎn)品、直播內容以及網(wǎng)絡(luò )主播嚴格把關(guān)，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng)，切實(shí)阻斷違規不良內容傳播，讓消費者買(mǎi)的舒心、用的放心。直播從業(yè)者尤其是明星、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應主動(dòng)審視自身，以嚴謹的態(tài)度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動(dòng)時(shí)，也要增強風(fēng)險防范意識。輿論期待，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、電商平臺、從業(yè)者、消費者各方共同努力，構建良好的直播生態(tài)。

　　三、“雙11”復雜規則 難壞“尾款人”

　　相較往年，2020年的“雙11”從十月下旬開(kāi)始，堪稱(chēng)“史上最長(cháng)”網(wǎng)購節。近一個(gè)月的促銷(xiāo)活動(dòng)中，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵扣”“紅包補貼”“滿(mǎn)減”“限時(shí)搶購”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費者眼球，但滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購買(mǎi)等復雜的計算方式堪比數學(xué)考題，被網(wǎng)民調侃為“沒(méi)奧數功底不敢應戰”。其中，淘寶、天貓平臺設計的不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、“雙11”當日不能退款、先付尾款才能退款等規則更是難壞“尾款人”，這些復雜的規則不僅降低了消費者體驗，更引發(fā)消費者對其合理性的質(zhì)疑。此外，還有不少消費者反映，在天貓、京東等平臺上的部分商品價(jià)格存在先提價(jià)后打折、虛假促銷(xiāo)、誘導交易、大數據殺熟等問(wèn)題。

　　每年“6·18”“雙11”“雙12”前后是消費維權的高峰時(shí)段。促銷(xiāo)期間的消費亂象不僅反映出平臺經(jīng)濟中存在的諸多消費維權問(wèn)題，也呈現出當前良莠不齊的電商生態(tài)。對此，有關(guān)部門(mén)應進(jìn)一步加強對網(wǎng)購、促銷(xiāo)等消費新業(yè)態(tài)、新模式的監管，同時(shí)也應對電商平臺、從業(yè)人員實(shí)現常態(tài)化監管；電商平臺應進(jìn)一步加強自身運營(yíng)管理，規范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，全力保障消費者的合法權益。輿論呼吁，“雙11”少一些“套路”與“算計”，多一些“真誠”與“實(shí)惠”。

　　四、酒店、旅游、出行退訂糾紛多

　　疫情暴發(fā)初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺退改需求激增，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費者投訴，甚至個(gè)別地區出現集體維權現象。具體來(lái)看，餐飲服務(wù)方面，部分消費者預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響，無(wú)法正常聚餐，退訂時(shí)與商家發(fā)生糾紛的情況較多；住宿方面，個(gè)別酒店趁機漲價(jià)、拒退定金或預付款等問(wèn)題突出；出行服務(wù)方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務(wù)態(tài)度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高；旅游服務(wù)方面，部分平臺、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款，引發(fā)消費者不滿(mǎn)。

　　面對公共衛生突發(fā)事件的嚴峻考驗，政府部門(mén)及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)、OTA平臺、景區等經(jīng)營(yíng)主體須總結經(jīng)驗教訓。從政府側看，有關(guān)部門(mén)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì )應制定和修訂應急預案，督促企業(yè)維護消費者權益。從企業(yè)側看，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體要始終把消費者權益放在首位，重視消費者權益保護，而OTA平臺也要扮演好協(xié)調者的角色，幫助消費者解決實(shí)際問(wèn)題，協(xié)助配合消費者依法維權。此外，消費者在保持理性消費、耐心溝通的同時(shí)，也要積極行使監督權，維護自身合法權益。

　　五、長(cháng)租公寓接連爆雷跑路

　　2020年，蛋殼、青客、巢客、嵐越、寓意長(cháng)租公寓接連發(fā)生爆雷、跑路事件。長(cháng)租公寓爆雷不僅導致大量租客無(wú)法得到平臺曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負貸款卻無(wú)房可住的情況，而房東也面臨收不到租金、房屋也無(wú)法收回等問(wèn)題。同為受害者的部分租客與房東之間還因為房屋租賃的問(wèn)題產(chǎn)生爭執，甚至出現過(guò)激行為。

　　長(cháng)租公寓企業(yè)借國家“房住不炒”“租購并舉”政策的東風(fēng)，在房屋租賃市場(chǎng)逐步發(fā)展壯大。然而部分企業(yè)通過(guò)“長(cháng)租短付”的方式，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競價(jià)圈房、非理性擴張。這些違法違規行為導致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂，企業(yè)爆雷、負責人跑路失聯(lián)。

　　針對長(cháng)租公寓爆雷引發(fā)的大量消費維權問(wèn)題，輿論在強烈譴責長(cháng)租公寓企業(yè)負責人跑路失聯(lián)現象的同時(shí)，認為有關(guān)部門(mén)應果斷出手，絕不能讓問(wèn)題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì )。輿論認為，監管部門(mén)應盡快建立完善長(cháng)租公寓監督機制，同時(shí)加強對互聯(lián)網(wǎng)金融機構參與住房租賃業(yè)務(wù)的監管，切實(shí)降低房屋租賃市場(chǎng)的金融杠桿率，促進(jìn)長(cháng)租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。輿論期待，長(cháng)租公寓企業(yè)能夠實(shí)現良性發(fā)展，不斷提升自身服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，維護房東、租客的切身利益。

　　六、在線(xiàn)培訓服務(wù)亂象頻現

　　疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線(xiàn)教育消費維權問(wèn)題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì )曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費者陷入交錢(qián)容易退錢(qián)難的困境。同月，學(xué)而思網(wǎng)校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問(wèn)題，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門(mén)約談并被責令限期整改。在線(xiàn)英語(yǔ)學(xué)習機構“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差，遲到、玩手機等現象屢見(jiàn)不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認證存疑�！皣}噠英語(yǔ)”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語(yǔ)課。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空，家長(cháng)退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學(xué)霸君”被指經(jīng)營(yíng)不善、學(xué)員申請退款、教師被辭退，眾多學(xué)生家長(cháng)求告無(wú)門(mén)。

　　在線(xiàn)教師資質(zhì)造假、機構無(wú)證辦學(xué)、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，消費者維權愈加困難。此外，在線(xiàn)教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。針對行業(yè)亂象，一方面需要在線(xiàn)教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業(yè)自律，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面也需要有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步強化行政監管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì )組織制定在線(xiàn)教育服務(wù)標準，夯實(shí)維權制度保障，規范在線(xiàn)教育市場(chǎng)發(fā)展。

　　七、未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難

　　近年來(lái)，“宅經(jīng)濟”發(fā)展步入快車(chē)道。疫情期間，在居家防疫等客觀(guān)因素影響下，網(wǎng)絡(luò )游戲、網(wǎng)絡(luò )直播等在線(xiàn)娛樂(lè )方式成為不少未成年人的首選。值得注意的是，未成年人瞞著(zhù)家長(cháng)給網(wǎng)絡(luò )主播打賞、給網(wǎng)絡(luò )游戲平臺充值等相關(guān)事件不時(shí)見(jiàn)諸報端，所涉錢(qián)款金額巨大，家長(cháng)在不知情的情況下失去錢(qián)財卻求助無(wú)門(mén)。比如“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬(wàn)元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬(wàn)元賣(mài)房款”等。此外，7月，《北京青年報》對家長(cháng)反映比較嚴重的娛樂(lè )APP展開(kāi)了相關(guān)調查，發(fā)現“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開(kāi)心消消樂(lè )”等手機游戲APP以及“斗魚(yú)”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設，漏洞百出。

　　針對這一類(lèi)問(wèn)題隱患，5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導意見(jiàn)(二)》明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監護人同意，參與網(wǎng)絡(luò )付費游戲或者網(wǎng)絡(luò )直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò )消費的案例中，仍少有家長(cháng)能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節的更是寥寥無(wú)幾。輿論認為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營(yíng)平臺和游戲公司互相推諉等問(wèn)題，家長(cháng)在退款維權時(shí)往往面臨不小的困難，消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會(huì )共同的責任，這不僅需要有關(guān)部門(mén)及企業(yè)健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監護人主動(dòng)作為，肩負起引導和管教責任。

　　八、外賣(mài)平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者

　　9月8日，一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文援引多個(gè)真實(shí)案例稱(chēng)，算法驅動(dòng)下的“實(shí)時(shí)智能配送系統”不斷壓縮外賣(mài)配送時(shí)間，最終導致騎手不得不在“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進(jìn)閱讀與討論，還促使公眾對外賣(mài)平臺的算法、價(jià)值觀(guān)和用工模式進(jìn)行重新審視，餓了么、美團等外賣(mài)平臺也因此被推上風(fēng)口浪尖。

　　9月9日，餓了么回應稱(chēng)，將在訂單結算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發(fā)軒然大波，輿論普遍認為，大規模壓縮外賣(mài)配送時(shí)間，肇始于外賣(mài)平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績(jì)效考核，作為規則的制定方、服務(wù)費的收取方以及外賣(mài)騎手的直接或間接雇傭方，外賣(mài)平臺不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。輿論認為，解決外賣(mài)騎手的“系統之困”問(wèn)題，既需要外賣(mài)平臺的主動(dòng)作為、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣(mài)平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協(xié)商，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續健康發(fā)展。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實(shí)現商業(yè)利益的同時(shí)，也須承擔起應盡的社會(huì )責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

　　九、智能快遞柜超時(shí)收費引不滿(mǎn)

　　豐巢于4月30日推出的會(huì )員服務(wù)引發(fā)了不小的爭議。根據收費規則，非會(huì )員快遞柜保管每超時(shí)12小時(shí)將征收0.5元，3元封頂。部分小區選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開(kāi)解釋收費緣由但未改收費決定。5月13日，中消協(xié)表示，合理保管期內不應單獨收費。5月15日，國家郵政局表示，豐巢此次調整免費保管期限的行為雖未違反規章禁止性規定，但在調整過(guò)程中，存在征詢(xún)意見(jiàn)不足、應對處置不妥等問(wèn)題，要求豐巢公司認真考慮用戶(hù)訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。5月15日晚間，豐巢官方公眾號發(fā)布《關(guān)于用戶(hù)服務(wù)調整說(shuō)明》，對快遞柜收費事件致歉，同時(shí)也對免費保管時(shí)長(cháng)進(jìn)行調整，將免費保管時(shí)限從12小時(shí)延長(cháng)至18小時(shí)。

　　豐巢快遞柜超時(shí)收費引發(fā)消費者不滿(mǎn)，主要體現在：其一，消費者認為，豐巢單方面增收保管費將增加消費者的成本，侵犯了消費者權益；其二，部分快遞員未征求消費者同意，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費者頗為惱火；其三，消費者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現被別人取走或丟失的情況。對此，輿論呼吁，有關(guān)部門(mén)應繼續推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設施建設，加大服務(wù)規范和監督力度，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問(wèn)題。

　　十、航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

　　2020年，為了進(jìn)一步提振航空經(jīng)濟，多家航空公司推出“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品，吸引旅客出行。6月，東方航空推出民航領(lǐng)域首款“周末隨心飛”產(chǎn)品。乘客可以在2020年內的任意周六和周日，不限次數乘坐東航和上航經(jīng)濟艙，飛往國內除港澳臺以外的地區。該產(chǎn)品上線(xiàn)后，部分消費者的搶購熱情高漲。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續推出“不限次飛行”產(chǎn)品。產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆的同時(shí)，也遭到不少消費者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等投訴，引發(fā)輿論追問(wèn)“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費者出行。

　　此類(lèi)產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產(chǎn)品的宣傳重點(diǎn)落在“不限次”，宣傳內容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。輿論認為，針對“隨心飛”類(lèi)產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)、各級消協(xié)組織應暢通消費者投訴舉報渠道，維護消費者權益，同時(shí)進(jìn)一步加大公示力度，完善公示制度，讓輿論監督發(fā)揮力量。相關(guān)航司應認真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因，迭代產(chǎn)品，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費體驗。