編者按：

　　黨的二十大報告提出，加快建設質(zhì)量強國。前不久，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強國建設綱要》，為統籌推進(jìn)質(zhì)量強國建設擘畫(huà)藍圖，為全面提高我國質(zhì)量總體水平提供了指南。即日起，中國經(jīng)濟網(wǎng)推出系列采訪(fǎng)，深入闡釋如何更好推進(jìn)質(zhì)量強國建設。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：請結合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，談一談質(zhì)量在廈門(mén)航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廈航）企業(yè)發(fā)展壯大、贏(yíng)得市場(chǎng)競爭中的重要作用？

　　趙東：廈航是在改革開(kāi)放春風(fēng)沐浴下發(fā)展成長(cháng)起來(lái)的航空公司。這么多年來(lái)，我們始終根據黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求，堅持不懈抓質(zhì)量�；仡櫚l(fā)展歷程：

　　首先，質(zhì)量是企業(yè)長(cháng)盛不衰的生命線(xiàn)。廈航堅持以質(zhì)量保安全，通過(guò)將各項工作做到程序清晰，無(wú)縫銜接，上一個(gè)環(huán)節對下一個(gè)環(huán)節負責，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司。堅持以質(zhì)量抓服務(wù)，通過(guò)倡導“精在管理、尊在態(tài)度、細在流程、美在內涵”服務(wù)理念，在服務(wù)規范上“摳細節”、“抓標準”，做到了全過(guò)程布置、全方位關(guān)注，2023年斬獲世界級航空公司大獎，成為躋身“世界八強”的中國航司；堅持以質(zhì)量強管理，通過(guò)“扁平化”管理原則，嚴格控制人員編制、崗位編制和管理層級，全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產(chǎn)值達到170萬(wàn)元，比國內行業(yè)平均高30%，人均成本103萬(wàn)，比行業(yè)平均低8.8%。

　　其次，領(lǐng)導重視和全員參與是質(zhì)量戰略落地生根的關(guān)鍵。走質(zhì)量效益之路關(guān)鍵在于領(lǐng)導重視和全員參與。公司高層形成了強烈的質(zhì)量意識，樹(shù)立了“以安全求生存、以?xún)?yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰略，并使戰略落實(shí)為專(zhuān)項規劃、年度計劃、關(guān)鍵任務(wù)及績(jì)效指標，同時(shí)還形成了“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識，做到領(lǐng)導為員工服務(wù)、機關(guān)為一線(xiàn)服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)，建立了“自我發(fā)現、自我評價(jià)、自我改進(jìn)、自我完善”的全流程質(zhì)量管理體系。

　　此外，文化和機制是助力質(zhì)量戰略有效實(shí)施的重要抓手。廈航以“家”文化、師徒文化、“雙三基”班組文化來(lái)成就企業(yè)“質(zhì)量文化”。通過(guò)真心對待員工，關(guān)心愛(ài)護員工，解決后顧之憂(yōu)，使員工感受到家的溫暖，更加自覺(jué)自發(fā)地愛(ài)企如家，把公司的事當成自己家的事，把公司的客人當成自己的親人，真心真情服務(wù)旅客，自覺(jué)將“誠信、堅毅、和諧、精進(jìn)”的企業(yè)價(jià)值觀(guān)落到實(shí)處。廈航以“自主經(jīng)營(yíng)、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構建企業(yè)質(zhì)量運行機制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命，發(fā)揚“以人為本、安全誠信、奮斗自強、敢為人先、追求卓越”的“新時(shí)代廈航精神”，全力打造“績(jì)效卓越、行穩致遠”的“百年廈航”。

　　最后，不斷創(chuàng )新服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰略行穩致遠的動(dòng)力。國內首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務(wù)，著(zhù)力為旅客創(chuàng )造超越夢(mèng)想的旅行體驗；研發(fā)出全球首創(chuàng )的發(fā)動(dòng)機液壓機械組件（HMU）監控方案，實(shí)現了飛機發(fā)動(dòng)機空中停車(chē)的事前預防；研發(fā)出的發(fā)動(dòng)機滑油數據異常動(dòng)態(tài)監控系統，在全球首次通過(guò)實(shí)時(shí)監控成功預警運行中的發(fā)動(dòng)機滑油泄漏；研制出我國第一套具有自主知識產(chǎn)權的航班運行控制系統，實(shí)現了全圖形化的實(shí)時(shí)監控，打破了國外技術(shù)的長(cháng)期壟斷。作為全球首家支持聯(lián)合國可持續發(fā)展目標的航司，通過(guò)綠色運行、綠色客艙踐行可持續發(fā)展理念。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：請結合企業(yè)在標準化方面的工作實(shí)踐，談一談如何運用標準手段促進(jìn)質(zhì)量提升？

　　趙東：廈航始終堅持把標準化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎，通過(guò)標準化工作程序，嚴把企業(yè)質(zhì)量，實(shí)現了保安全、促經(jīng)營(yíng)、抓服務(wù)、強管理。早在1996年，廈航就在中國民航率先推行規范化質(zhì)量管理，近900萬(wàn)字的《廈門(mén)航空有限公司營(yíng)運總冊》，成為廈航發(fā)展的“小憲法”。廈航在客艙服務(wù)中廣泛推行“百微服務(wù)”，把空中服務(wù)細化為百余個(gè)細節標準去落實(shí)，全面展現廈航“精、尊、細、美”的服務(wù)形象；以“三老四嚴”“九字方針”為引領(lǐng)，廈航在機務(wù)維修領(lǐng)域嚴格推行5S管理，強調標準作業(yè)，把作風(fēng)建設落到實(shí)處。

　　廈航總結30多年質(zhì)量管理、標準化建設的實(shí)踐與探索經(jīng)驗，總結提煉形成廈航“雙引擎四系統立體交互”質(zhì)量管理模式。2016年，憑借該模式，廈航榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國民航唯一、服務(wù)業(yè)首家獲獎企業(yè)。2019年開(kāi)始，廈航對中國質(zhì)量獎獲獎成果進(jìn)行再提煉再應用，編制了《廈門(mén)航空“雙引擎”驅動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)實(shí)施指南》，并以此為雛形組織編制國家標準草案。經(jīng)過(guò)三年多的努力，2022年10月12日，廈航牽頭編制的《質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南》國家標準（GB/T 41597-2022）獲得批準發(fā)布。該標準從體系建設、質(zhì)量提升、創(chuàng )新發(fā)展入手，深入剖析廈航獲獎質(zhì)量管理模式中的文化、機制“雙引擎”支撐作用，為廣大服務(wù)型企業(yè)提供經(jīng)實(shí)踐檢驗的、可復制的服務(wù)質(zhì)量管理方法論，填補了服務(wù)提升類(lèi)標準在國內外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白。

　　“標準已成為世界通用語(yǔ)言”，下一步我們將積極開(kāi)展國際標準創(chuàng )標工作，在現有基礎上進(jìn)行標準優(yōu)化和持續提升，通過(guò)未來(lái)幾年的努力，在國際上穩步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務(wù)質(zhì)量的國際標準。這是我們一個(gè)長(cháng)期的、矢志不渝的目標。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：作為中國質(zhì)量獎獲得者，請介紹一下廈航在加強全面質(zhì)量管理、推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升方面的經(jīng)驗做法？

　　趙東：多年來(lái)，廈航堅持改革先行、質(zhì)量第一，不斷探索質(zhì)量管理實(shí)踐，以先進(jìn)標準引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，走出了一條獨具廈航特色的質(zhì)量管理道路。

　　一是依靠改革。廈航的改革體現在安全管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)管理、績(jì)效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機維修安全管理中深化風(fēng)險管理機制改革，實(shí)現從“事后”到“事前”、從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉變；比如改革層級管理模式，加強對基層管理人員的充分授權，允許根據飛機延誤時(shí)間長(cháng)短，適時(shí)采取差異化的空地航延服務(wù)，及時(shí)化解矛盾和沖突；比如設立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量委員會(huì )，統籌資源，整體聯(lián)動(dòng)，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規劃、布置、執行、檢查、整改到績(jì)效評價(jià)的完整閉環(huán)，消除了服務(wù)盲區的“最后一公里”等等。

　　二是舍得投入。投入是產(chǎn)出的基礎，只有舍得投入，科學(xué)投入，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產(chǎn)設備，開(kāi)展安全技術(shù)創(chuàng )新，連續9年位居全國民航安全保障財務(wù)考核前列，其中6次獲得第一名。在服務(wù)提升方面也舍得投入，以配餐為例，全國首家推出經(jīng)濟艙免費選餐服務(wù)，選餐庫持續上新，累計推出60余款新餐食。

　　三是服務(wù)規范。規范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證。一方面，注重細節的規范。我們踐行精益求精的工匠精神，我們的飛機維修人員謹遵“看（懂）一條，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”，利用精密儀器、特種手段對飛機結構進(jìn)行深度檢驗：入射角精確到0.1度，乳化時(shí)間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以?xún)�，形成全員共同的安全價(jià)值和行為規范。另一方面，形成嚴謹的規范制度。廈航是中國民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內部管理手冊90種，157冊，3000萬(wàn)字，390多條服務(wù)標準，讓企業(yè)員工可隨時(shí)隨地直接查詢(xún)，幫助塑造良好習慣，磨礪嚴謹作風(fēng)，養成職業(yè)素養。

　　四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心，做好對員工的關(guān)懷，激發(fā)了員工的工作動(dòng)力，提升了旅客的服務(wù)體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認同感，適應了市場(chǎng)服務(wù)需求，推動(dòng)了企業(yè)的成長(cháng)。廈航非常注重提升旅客服務(wù)體驗。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系，要求乘務(wù)員在機艙中做到“三米之內有微笑，一米之內送問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句采用蹲式服務(wù)”，讓旅客感受真心關(guān)懷；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據延誤時(shí)間長(cháng)短，制定空地航延服務(wù)標準，力求讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)：作為企業(yè)家，對貫徹落實(shí)《綱要》，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升方面有何想法和建議？

　　趙東：企業(yè)是質(zhì)量強國建設的主力軍�！毒V要》就引導企業(yè)發(fā)揮好主體作用，增強企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措�！毒V要》明確要求“推動(dòng)航空公司和機場(chǎng)全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”。作為一名民航企業(yè)管理者，貫徹落實(shí)《綱要》，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升，我認為企業(yè)要著(zhù)力做好以下四個(gè)方面：

　　一是要勇當以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展的示范者。黨的領(lǐng)導是中國特色社會(huì )主義最本質(zhì)的特征，也是中國式現代化新道路的制度保障。企業(yè)要時(shí)刻牢記“國之大者”，堅持推動(dòng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展，不斷優(yōu)化新時(shí)代黨建體系，以黨的事業(yè)為統領(lǐng)，全面扛起貫徹落實(shí)《綱要》的主體責任。

　　二是要著(zhù)力提升質(zhì)量管理水平。企業(yè)要制定并實(shí)施以質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)戰略，創(chuàng )新質(zhì)量管理理念、方法、工具，建立和應用全員、全要素、全過(guò)程、全數據的新型質(zhì)量管理體系，加快質(zhì)量管理成熟度躍升。特別是要順應新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革大趨勢，加快構建數字化、智能化的質(zhì)量管控模式，實(shí)現質(zhì)量管理數字化升級。

　　三是要著(zhù)力實(shí)施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng )新。企業(yè)要強化創(chuàng )新主體地位，加大投入，推動(dòng)新技術(shù)、新工藝、新材料應用，促進(jìn)品種開(kāi)發(fā)和品質(zhì)升級。

　　四是要著(zhù)力加強質(zhì)量文化建設。企業(yè)要健全質(zhì)量隊伍建設，加強全員質(zhì)量教育培訓，推動(dòng)樹(shù)立質(zhì)量第一的強烈意識。要大力實(shí)施企業(yè)質(zhì)量品牌戰略，將服務(wù)產(chǎn)品設計、文化創(chuàng )意、技術(shù)創(chuàng )新與品牌建設融合，提升品牌建設軟實(shí)力，努力培育中國精品，打造中國服務(wù)。

　　提升服務(wù)品質(zhì)是踐行“發(fā)展為了人民”理念的生動(dòng)體現。隨著(zhù)人們消費水平的日益提升，對航空出行服務(wù)的要求也愈加提高。雖然中國民航行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)持續開(kāi)展，航班正常顯著(zhù)提升，但民航在餐食、航延處置、退改簽服務(wù)、行李運輸等方面仍有堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，民航服務(wù)工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距。過(guò)去，航班延誤是困擾行業(yè)多年的頑疾，受限于客觀(guān)條件一直難有起色。但從2017年開(kāi)始，民航局采取航班正�？己酥笜撕拖拗频却胧�，航空公司設立分公司、獲取機隊備用指標、加班包機和新增航線(xiàn)航班申請與航班正常掛鉤，機場(chǎng)時(shí)刻增量與放行正常率掛鉤，迅速推動(dòng)全行業(yè)的航班正常性顯著(zhù)提升，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%。根據《綱要》中關(guān)于健全質(zhì)量政策，推動(dòng)質(zhì)量變革創(chuàng )新的要求，我建議在質(zhì)量激勵方面，加大對企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量創(chuàng )新的金融扶持和獎勵。例如在中國民航行業(yè)內，將航班正常管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系建設的成功經(jīng)驗，推廣至整個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域，進(jìn)一步深化服務(wù)質(zhì)量與航空公司時(shí)刻申請、機隊備用指標等行業(yè)關(guān)鍵資源的聯(lián)動(dòng)配置，形成一套有成效、可復制、可推廣的長(cháng)效激勵機制，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和治理能力雙提升。