消費者給差評后遭騷擾外賣(mài)小哥因差評被罰款匿名評價(jià)形同虛設

　　外賣(mài)平臺差評機制緣何成矛盾“導火索”

　　調查動(dòng)機

　　通過(guò)外賣(mài)平臺訂餐，已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費者維權及內部管理等方面的考慮，外賣(mài)平臺大多設立了對外賣(mài)小哥的評價(jià)機制。然而，這項評價(jià)機制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費者對服務(wù)不滿(mǎn)意給差評，外賣(mài)小哥因此被罰款白干一天，雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現一些糾紛。一項有著(zhù)良好初衷的評價(jià)機制，緣何成了矛盾“導火索”？

　　訂了外賣(mài)，超出送達時(shí)間一小時(shí)。打電話(huà)問(wèn)外賣(mài)小哥，外賣(mài)小哥掛電話(huà)；打電話(huà)問(wèn)商家，商家說(shuō)外賣(mài)小哥沒(méi)來(lái)取餐。

　　餓了一個(gè)多小時(shí)，北京市民蔣雪蓮準備投訴。商家一直向她解釋外賣(mài)小哥的各種不容易，客戶(hù)投訴會(huì )導致外賣(mài)小哥被扣錢(qián)。

　　最終，蔣雪蓮選擇了自認倒霉。蔣雪蓮這么做，并非因為接受商家的勸說(shuō)，而是擔心因投訴或給差評引起騷擾、報復乃至更極端的行為。

　　這些擔心并非杞人憂(yōu)天，而是已有案例出現�！半m說(shuō)網(wǎng)購、外賣(mài)等都有用戶(hù)評價(jià)機制，但看看那些因給差評引發(fā)的威脅、傷人事件，誰(shuí)還敢投訴、給差評�！笔Y雪蓮說(shuō)。

　　給差評后遭遇了什么

　　“我可能有些執拗，但真的忍無(wú)可忍�！苯衲�，北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣(mài)后都給了差評，這在朋友看來(lái)是“女漢子”才敢做的。

　　第一次，雪琪點(diǎn)外賣(mài)時(shí)特意囑咐加紅油，但收到外賣(mài)時(shí)卻發(fā)現是清湯白水。雪琪與商家交涉，得到的回復是：“不好意思，廚師是新來(lái)的，忙中出錯了，您將就著(zhù)吃吧，下次不會(huì )這樣了”。

　　“說(shuō)完這句話(huà)，商家直接掛斷了電話(huà)。對于這種態(tài)度的商家，當然要給差評。不過(guò)，想到外賣(mài)小哥提前送到了，我就給商品打了1星，給外賣(mài)質(zhì)量打了5星�！毖╃髡f(shuō)，她再次進(jìn)商家主頁(yè)查看時(shí)發(fā)現，商家主頁(yè)顯示，她對這單外賣(mài)給出的分數是平均分3分�！拔液髞�(lái)才知道，如果想讓那一單只有1分，就意味著(zhù)我要給外賣(mài)小哥差評1分，但外賣(mài)小哥會(huì )因此被扣幾百元工資。最后還是心疼了一下外賣(mài)小哥，放棄了給差評的想法。這次經(jīng)歷讓我知道，即便準時(shí)送達，外賣(mài)小哥還是會(huì )因為這樣的評分系統受到連累”。

　　第二次給差評是因為某外賣(mài)平臺開(kāi)通了準時(shí)送達服務(wù)，如果超時(shí)將賠償�！澳谴�，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐，送達時(shí)間會(huì )比預計時(shí)間晚20分鐘。我當時(shí)想試一下外賣(mài)平臺的準時(shí)送達服務(wù)是否真的能準時(shí)送。點(diǎn)餐后，過(guò)了準時(shí)送達的時(shí)間，但外賣(mài)員在離我還有兩公里遠的時(shí)候點(diǎn)了已送達�！毖╃髡f(shuō)，她選擇了投訴。

　　不過(guò)，令雪琪沒(méi)有想到的是，第二天，外賣(mài)小哥就打來(lái)電話(huà)央求撤銷(xiāo)投訴�！巴赓u(mài)小哥說(shuō)，他因為這個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話(huà)后，我就問(wèn)客服‘撤銷(xiāo)投訴，我應該怎么做’。之所以這么說(shuō)，我想試探一下平臺是否關(guān)心客戶(hù)因為什么原因撤銷(xiāo)投訴。結果，客服很快回復，‘如果你同意的話(huà)，我這邊就幫你撤銷(xiāo)投訴了哦’。確認同意撤銷(xiāo)投訴后，外賣(mài)小哥再也沒(méi)聯(lián)系過(guò)我”。

　　“通過(guò)這兩次投訴，我意識到，一些媒體報道的外賣(mài)小哥與客戶(hù)之間的各種糾紛，都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣(mài)公司把外賣(mài)員和客戶(hù)放到了對立面�！毖╃髡f(shuō)。

　　后臺可查誰(shuí)給了差評

　　在采訪(fǎng)中，記者了解到，為了吸引更多消費者，一些外賣(mài)平臺對旗下“騎手”設定獎罰制度，比如未在規定時(shí)間內送餐，外賣(mài)“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外賣(mài)“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪。超過(guò)600單再按每一單獎勵，而一旦被扣錢(qián)，相當于3單白送，被投訴相當于一天白干了。

　　顧峰(化名)是一家外賣(mài)平臺的配送員，他告訴記者，上崗前，平臺會(huì )就防止投訴或者差評進(jìn)行相關(guān)培訓。比如，如果顧客不接電話(huà)，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信，短信內容類(lèi)似于“您好，我是××配送員，我給您送餐，您不在，只好先送其他的，看到請速回電話(huà)。祝您用餐愉快”�！斑@些都是有模板的。如果時(shí)間很短，那就要先回來(lái)給這個(gè)顧客送；如果確實(shí)走遠了，那就要和顧客商量。另外，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說(shuō)明。如果顧客說(shuō)沒(méi)事，那就不用賠了；如果有些餐食沒(méi)湯吃不了，那多數是要賠的。我就賠過(guò)一碗牛肉面，30多元。用我們站長(cháng)的話(huà)說(shuō)，差評和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時(shí)決定不了投訴，態(tài)度才是決定性的。另外，如果有顧客給我們差評，我們不會(huì )被扣錢(qián)，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì )被扣錢(qián)”。

　　同時(shí)，顧峰還向記者透露，很多平臺所謂的“匿名評價(jià)”根本無(wú)法匿名。一些消費者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說(shuō)法。

　　上個(gè)月，因為外賣(mài)超時(shí)問(wèn)題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣(mài)小哥一個(gè)差評。隨后，劉蕊接到外賣(mài)小哥的電話(huà)，問(wèn)她為何要給差評。放下電話(huà)，劉蕊意識到一個(gè)問(wèn)題，自己明明是匿名評價(jià)，為何還會(huì )接到這通電話(huà)？

　　今年9月，北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣(mài)比預期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到，因為外賣(mài)小哥在餐廳拿錯餐。送達半小時(shí)后，外賣(mài)小哥開(kāi)始給楊春偉打電話(huà)，質(zhì)問(wèn)他為何給差評�！拔艺f(shuō)沒(méi)有給差評，他說(shuō)拜托朋友在后臺查了。后來(lái)，外賣(mài)小哥發(fā)短信說(shuō)是商家給了差評。這說(shuō)明外賣(mài)小哥在幾分鐘內就可以通過(guò)后臺查到是誰(shuí)給了差評，所謂的匿名評價(jià)毫無(wú)匿名之用”。

　　對此，顧峰并沒(méi)有多說(shuō)后臺查詢(xún)的具體方法，只是表示，“外賣(mài)小哥可以在一天之內根據歷史訂單查看消費者的姓名、地址、聯(lián)系方式。一般來(lái)說(shuō)，訂單完成一天后，App會(huì )自動(dòng)屏蔽客人的信息�？墒�，只要客人一評論，后臺還是可以馬上查看到。所以，客人可以在訂單完成第二天再評論，這樣外賣(mài)小哥雖然能回憶起是哪單給的差評，但他記不住客人的信息，除非外賣(mài)小哥有每天截屏記錄客人信息的習慣”。

　　評價(jià)懲罰機制受詬病

　　記者在調查中發(fā)現，對于差評機制，不少外賣(mài)小哥表示“很無(wú)奈”。

　　同樣在北京做外賣(mài)小哥的胡海成說(shuō)，現在經(jīng)常有報道送外賣(mài)騎行逆行以及傷亡的新聞，“我們也很無(wú)奈，送餐時(shí)間卡的太緊，我們的規章制度特別嚴，一個(gè)投訴電話(huà)就會(huì )罰款”。

　　胡海成說(shuō)，罰的最嚴重的就是外賣(mài)員提前點(diǎn)了送達，罰500元。一般投訴會(huì )罰200元，但也分情況，有時(shí)候也會(huì )罰500元，有時(shí)候會(huì )飆升到2000元。對于這一點(diǎn)，顧峰倍感認同，“客戶(hù)打電話(huà)投訴，只要說(shuō)四個(gè)字：態(tài)度不好。那么外賣(mài)小哥的2000元就沒(méi)了”。

　　今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上，中間沒(méi)有時(shí)間喝上一口水。當時(shí)有一個(gè)外賣(mài)，遲了半小時(shí)，“我一直給客人道歉，但一下樓人家就給了我一個(gè)差評”。因為這個(gè)差評，胡海成被罰了200元。

　　對于給差評的原因，顧峰說(shuō)，“大都是因為送得太慢了”。然而，慢的原因卻很多�！坝袝r(shí)候并不是外賣(mài)小哥的問(wèn)題，但客戶(hù)在憤怒的時(shí)候哪聽(tīng)得進(jìn)解釋。送慢了得差評，無(wú)論什么原因，外賣(mài)小哥都還能想得通�？墒�，因為商家做得不好吃，連累外賣(mài)小哥一起被差評，這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì )聽(tīng)解釋?zhuān)�只�?huì )要求外賣(mài)小哥取得客戶(hù)諒解�！鳖櫡逭f(shuō)，“但是，并不是每個(gè)客戶(hù)都能說(shuō)得通。所以，碰到一些聽(tīng)不進(jìn)解釋的客戶(hù)，就等于白白辛苦一天�！�

　　“一些外賣(mài)平臺對差評的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評就扣兩三百元，也就是說(shuō)，外賣(mài)小哥幸苦一天的工資會(huì )因為一個(gè)差評全部打水漂。另外，外賣(mài)小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶(hù)的原諒�！痹鴮ν赓u(mài)市場(chǎng)做過(guò)調研，也曾經(jīng)試水外賣(mài)行業(yè)一年多的程瑞對記者說(shuō)。

　　“服務(wù)評價(jià)系統涉及三方的利益——消費者、服務(wù)人員、公司管理層。設立服務(wù)評價(jià)體系，當然是為了維護公司管理層的利益。因為管理層的利益與公司收入掛鉤，而公司收入又與消費者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費者的選擇以及公司收入。自然，公司管理層需要服務(wù)評價(jià)體系�！背倘鹫f(shuō)，管理層在采用服務(wù)評價(jià)體系后，配套的就是對差評作出處理�！翱陀^(guān)地說(shuō)，消費者給差評有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響�？墒�，在差評處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會(huì )去分辨消費者給差評的原因，而是認為只要扣錢(qián)就能解決問(wèn)題”。

　　在受訪(fǎng)的業(yè)內人士看來(lái)，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問(wèn)題的根本原因。作為服務(wù)人員，對于差評沒(méi)有申述機制，只能默默接受差評帶來(lái)的結果。

　　“評價(jià)體系原本是用來(lái)提升服務(wù)水平的輔助手段，但是企業(yè)管理層并沒(méi)有以這種方式使用評價(jià)數據，也沒(méi)有提升服務(wù)水平的配套程序，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來(lái)承受相關(guān)的矛盾�！背倘鹫f(shuō)，當然，服務(wù)評價(jià)體系對消費者維權也是重要的，不能說(shuō)差評會(huì )給“不容易”的人帶來(lái)壞處就不使用。如果想要改變這種現狀，就需要對服務(wù)評價(jià)體系做進(jìn)一步細化。差評需要給出原因，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據差評的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀(guān)條件。記者 趙麗 實(shí)習生 孔惠