央視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪(fǎng)談）：現代人的生活已經(jīng)越來(lái)越離不開(kāi)外賣(mài)，也推動(dòng)了外賣(mài)平臺行業(yè)的快速發(fā)展。但與此同時(shí)，平臺之間非理性競爭也導致了明顯負面效應，出現了補貼大戰、商戶(hù)利益受損、“幽靈外賣(mài)”、餐品質(zhì)量降低等一系列問(wèn)題，引起全社會(huì )的廣泛關(guān)注。外賣(mài)行業(yè)究竟應該怎么健康發(fā)展？12月4日，由市場(chǎng)監管總局組織起草的《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》正式發(fā)布，這個(gè)外賣(mài)行業(yè)“新國標”，將給行業(yè)、商戶(hù)、騎手和消費者帶來(lái)什么變化呢？
今年以來(lái)，幾家外賣(mài)平臺企業(yè)為爭奪即時(shí)零售流量入口，反復發(fā)起“百億補貼”“大額神券”等外賣(mài)大額補貼活動(dòng)，加劇了餐飲市場(chǎng)“內卷”。市場(chǎng)監管總局會(huì )同有關(guān)部門(mén)多次對幾大外賣(mài)平臺進(jìn)行集中約談，明確要求平臺企業(yè)嚴格遵守法律法規，維護市場(chǎng)公平競爭秩序。此次“新國標”出臺，目的正是要用國家標準引導行業(yè)發(fā)展。
中國標準化研究院評估所政府治理研究室主任、全國平臺經(jīng)濟治理標準化技術(shù)委員會(huì )委員張欣亮：“平臺經(jīng)濟本身屬于一個(gè)新興領(lǐng)域，新技術(shù)、新模式、新應用不斷涌現，同時(shí)在快速發(fā)展過(guò)程中出現了一些問(wèn)題。我們想通過(guò)推薦性國家標準的形式，架起一座行業(yè)內溝通交流的橋梁，以及不同利益相關(guān)者溝通交流不斷形成共識，形成行業(yè)自律?！?/p>
標準對外賣(mài)平臺的服務(wù)管理提出了基本要求，以保障商戶(hù)、配送員和消費者等主體的合法權益。標準分為六部分核心內容，包含總體要求、商戶(hù)管理、價(jià)格行為、配送員權益保障、消費者權益保護、投訴、申訴及處置。
問(wèn)題導向是標準制定的一大特點(diǎn)。規范行業(yè)的第一個(gè)問(wèn)題就是“反內卷”。前一段時(shí)間，各大外賣(mài)平臺掀起激烈的“補貼大戰”，紛紛推出高額優(yōu)惠券吸引用戶(hù)下單，各平臺訂單量一次次破了紀錄。表面看消費者得實(shí)惠，商家也能多賣(mài)貨。然而，不少餐飲商家反映，這補貼戰打起來(lái)后，錢(qián)沒(méi)多賺不說(shuō)，反倒讓店里的日子更難了。
“補貼大戰”傷了商家，從長(cháng)遠來(lái)看，也會(huì )損害消費者利益。
中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、全國平臺經(jīng)濟治理標準化技術(shù)委員會(huì )委員劉鵬：“對于生產(chǎn)者或者供給者來(lái)講，是有利益驅動(dòng)的，如果長(cháng)期低價(jià)使商家無(wú)利可圖或者利潤非常低，可能就會(huì )減少供應的量，供應減少以后需求還在，勢必價(jià)格又會(huì )重新上漲。消費者不管是在選擇的數量，還有選擇的質(zhì)量方面，可能都會(huì )受到影響，最后都會(huì )處于輸家的狀態(tài)?！?/p>
平臺競爭不能讓餐飲商家受傷。標準重點(diǎn)規范了平臺和商戶(hù)價(jià)格促銷(xiāo)行為，明確禁止平臺價(jià)格促銷(xiāo)成本向商戶(hù)分攤、設置不合理促銷(xiāo)活動(dòng)適用條件、強制或者變相強制商戶(hù)開(kāi)展價(jià)格促銷(xiāo)、干預商戶(hù)自主促銷(xiāo)等行為，防止裹挾商戶(hù)及轉嫁成本，有效維護市場(chǎng)競爭秩序。
張欣亮：“防止‘內卷式’競爭是標準的一個(gè)主要目的，首先約定了平臺促銷(xiāo)和商戶(hù)促銷(xiāo)一定要分開(kāi)。要避免平臺促銷(xiāo)的時(shí)候裹挾商戶(hù)參與，最主要的表現就是以最低價(jià)來(lái)參與。所以平臺不能將商戶(hù)或者全平臺的商戶(hù)降價(jià)說(shuō)成是平臺的降價(jià)，對外宣傳制造一個(gè)特別大的噱頭，這樣競爭就裹挾了商戶(hù)?！?/p>
標準還明確禁止“為了排擠競爭對手或獨占市場(chǎng)，以低于成本的價(jià)格促銷(xiāo)，擾亂正常的市場(chǎng)價(jià)格秩序”。這意味著(zhù)曾經(jīng)嚴重扭曲市場(chǎng)的“0元購”不會(huì )再出現。
針對餐飲商家提出的平臺抽成過(guò)高、名目復雜等問(wèn)題，標準要求平臺按照合理匹配原則，科學(xué)設定技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費。推動(dòng)平臺建立技術(shù)服務(wù)費下調機制，逐步降低基礎傭金。特別是對小微商戶(hù)要制定費用減免等扶持措施。
“幽靈外賣(mài)”是標準要制止的第二個(gè)問(wèn)題。近年來(lái)不斷有媒體曝光一些租借執照開(kāi)店，用假地址、假照片成為熱銷(xiāo)高分店鋪。這些被稱(chēng)為“幽靈外賣(mài)”的店鋪不僅資質(zhì)造假，衛生狀況更是觸目驚心。如何杜絕“幽靈外賣(mài)”、防范外賣(mài)食品安全風(fēng)險也是新標準的重要內容。
張欣亮：“平臺希望平臺內的商戶(hù)越多越好可以理解，但是不能全部都進(jìn)來(lái)，要把好準入關(guān)，所以第一項要求就是平臺要做好商戶(hù)準入的要求。以往行業(yè)內不同的平臺對商戶(hù)準入的要求不盡相同，所以我們這次就將所有的準入要求從嚴?！?/p>
數字化的“明廚亮灶”將是入駐平臺餐飲企業(yè)的一個(gè)新門(mén)檻。標準從入駐條件、信息審核、運營(yíng)管理等方面入手，針對外賣(mài)平臺對商戶(hù)的管理提出系統要求，商戶(hù)應提供門(mén)臉照、環(huán)境照供平臺審核；提供后廚信息供消費者知悉。商戶(hù)應錄制并上傳真實(shí)的、帶有門(mén)店位置信息的連續拍攝無(wú)剪輯視頻，視頻內容應清晰包含門(mén)店門(mén)臉、堂食區域、后廚等場(chǎng)景。以后消費者點(diǎn)的外賣(mài)后廚什么樣，通過(guò)App就可以直接看到。
標準針對的第三個(gè)問(wèn)題是如何更好保障外賣(mài)小哥的權益。過(guò)去外賣(mài)配送員為追求準時(shí)到達率、創(chuàng )造更高接單量，配送員闖紅燈、逆行等違規行為也屢見(jiàn)不鮮，有人甚至長(cháng)時(shí)間連續接單疲勞配送，安全隱患突出。
平臺調度算法的規則正在調整。標準提出，平臺應綜合考慮路況、天氣、配送員同時(shí)接單量、配送樓層無(wú)電梯等因素優(yōu)化調度算法，科學(xué)規劃配送路線(xiàn)，避免配送員配送時(shí)間被擠壓。特別是涉及計算配送時(shí)間要求，如果駕駛電動(dòng)自行車(chē)，平均時(shí)速應按不超過(guò)15公里/小時(shí)核算。
張欣亮：“考慮到部分平臺，在自己內部算法里面是按照25公里每小時(shí)來(lái)算的。這與我們國家關(guān)于電動(dòng)自行車(chē)的強制性國家標準上限速度是一致的，但是綜合考慮這個(gè)算法，不能取上限，要取到15公里每小時(shí)的速度，我們也與部分配送員進(jìn)行了交流，基本上還是比較可行的?！?/p>
劉鵬：“平臺經(jīng)濟商業(yè)模式是高度依賴(lài)算法，這一次條款在具體規定里面把一些安全的因素納入進(jìn)去。消費者包括騎手也可以以一定的方式參與到算法過(guò)程中。這是一個(gè)非常重要的影響，也就是說(shuō)把原來(lái)所理解的算法‘霸權’慢慢打破?！?/p>
一方面標準引導平臺把配送速度降下來(lái)，另一方面標準也優(yōu)化了配送管理制度，提出原則上不應將扣款作為配送超時(shí)、消費者差評等情況下的處罰方式，應采用替代性管理方式。
讓平臺管理更有溫度，標準還聚焦配送員社會(huì )保障、勞動(dòng)報酬、工作時(shí)間、職業(yè)發(fā)展和關(guān)懷等方面，要求平臺規范用工關(guān)系，保障配送員合理收入與勞動(dòng)時(shí)間，讓外賣(mài)小哥們在安全的前提下自主決定跑單安排。
今年9月標準征求意見(jiàn)稿正式公開(kāi)后，平臺內商家、騎手以及行業(yè)協(xié)會(huì )等，通過(guò)多種渠道反映相關(guān)意見(jiàn)建議。依照建議，消費者權益保護被單獨列為一個(gè)章節集中呈現。
全面、系統厘定外賣(mài)平臺對商戶(hù)、消費者、配送員應盡的義務(wù)和責任是這次標準制定的一大目標。在制定過(guò)程中，幾大外賣(mài)平臺一直參與其中，這也有利于促進(jìn)行業(yè)溝通交流、不斷形成廣泛共識。
“唯快不破”曾經(jīng)是外賣(mài)行業(yè)的單一導向，只有將速度慢下來(lái)、品質(zhì)提上去，才能助推外賣(mài)經(jīng)濟從粗放式增長(cháng)邁向精細化、規范化發(fā)展的新階段，實(shí)現多方共贏(yíng)。
推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展，政府監管和社會(huì )監督必不可少?！锻赓u(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》的制定將督促、引導外賣(mài)平臺從高額補貼、野蠻生長(cháng)的非理性競爭轉為以提升服務(wù)、促進(jìn)創(chuàng )新為特征的高質(zhì)量競爭，從而實(shí)現平臺、商戶(hù)、騎手和消費者等多方利益的平衡與共贏(yíng)。共同打造一個(gè)健康的市場(chǎng)生態(tài)，這個(gè)和民生息息相關(guān)的行業(yè)，才能真正走向可持續發(fā)展之路。
