記者今天了解到，為適應市場(chǎng)監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護消費者和經(jīng)營(yíng)者合法權益，近日，市場(chǎng)監管總局修訂發(fā)布《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）?！掇k法》的修訂實(shí)施將有力健全統一權威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

《辦法》是對原《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個(gè)條款，修改22個(gè)條款，對適用范圍和一些條款表述也進(jìn)行完善。主要包括四方面修訂重點(diǎn)：

強化權益保護，推動(dòng)糾紛化解。完善行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解、調解期限、調解的救濟等作了增補修改；新增投訴處理的回訪(fǎng)問(wèn)效要求；新增規定開(kāi)展消費預警和風(fēng)險提示，引導經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費維權服務(wù)站、首問(wèn)負責、先行賠付、在線(xiàn)爭議解決等機制預防和解決消費者權益爭議，推動(dòng)消費環(huán)境源頭治理。

優(yōu)化投訴管轄，壓實(shí)平臺責任。針對部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺協(xié)助解決爭議不到位等問(wèn)題，新增規定平臺內經(jīng)營(yíng)者未在平臺依法公示地址，或者通過(guò)平臺公示的地址無(wú)法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營(yíng)者住所地處理投訴，以更好落實(shí)平臺主體責任和屬地監管責任。

優(yōu)化舉報程序，提高處理效能。完善舉報的形式要件，提高舉報的真實(shí)性和有效性；新增規定重復舉報的不予處理和并案處理機制，優(yōu)化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統一通過(guò)全國12315平臺處理，加強大數據分析應用。

規制惡意索賠，防止制度濫用。新增規定不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權益；明確投訴人應當提供真實(shí)身份信息和相應的事實(shí)依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實(shí)身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解，并移送公安機關(guān)依法處理。

《辦法》自2026年4月15日起施行。

（總臺央視記者 汪君 王婧）