□ 本報記者　　韓丹東

　　□ 本報實(shí)習生 陳祎琪

　　這幾天，北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計劃去云南麗江旅游。剛開(kāi)始，他們覺(jué)得跟團游是最省心的方式，但上網(wǎng)一查，眼花繚亂——跟團游分很多種，有低價(jià)團、特價(jià)團，還有純玩團、品質(zhì)團、定制團。不僅價(jià)格差別很大，哪怕是同類(lèi)型的跟團游，不同旅行社的報價(jià)也是千差萬(wàn)別。究竟怎么選？小劉和同學(xué)犯了難。

　　連日來(lái)，隨著(zhù)學(xué)校陸續放假，暑期旅游正在升溫。據公開(kāi)報道，今年暑期跟團游和自由行訂單較2020年同期增長(cháng)10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類(lèi)似“省心、省錢(qián)、車(chē)接車(chē)送、玩的景點(diǎn)很值，還會(huì )有專(zhuān)業(yè)的講解”的廣告隨處可見(jiàn)。

　　《法治日報》記者調查采訪(fǎng)發(fā)現，如此種類(lèi)繁多的旅游團，雖然滿(mǎn)足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或導游設計好的“圈套”中。

　　參團價(jià)格不盡相同

　　服務(wù)質(zhì)量大打折扣

　　“我去三亞旅游時(shí)，特意報了高價(jià)團，5888元4天，但是我后來(lái)問(wèn)同行的團友，才發(fā)現自己被騙了，她們在別的地區報名才2888元�！庇慰屠钇G說(shuō)。

　　《法治日報》記者調查發(fā)現，在不同地區報名參團費不同的現象并非偶然，而是旅行社經(jīng)過(guò)考量后的有意為之。

　　前不久，游客方芳去云南跟團游時(shí)，也發(fā)現了從不同省份報名的游客參團價(jià)不一樣�！爸钡阶詈髢商�，我才偶然從導游的話(huà)中發(fā)現，原來(lái)旅行社對不同地區的游客是按照購買(mǎi)能力區分的。由于我來(lái)自購買(mǎi)能力強的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程，其實(shí)就是旅行社希望我能‘買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)’�！狈椒颊f(shuō)。

　　對此，北京第二外國語(yǔ)學(xué)院文化和旅游政策法規中心副主任王天星表示：“這種現象在旅游業(yè)很常見(jiàn)，也很難說(shuō)其不合理。因為不同地區的旅行社，在采購同一旅游線(xiàn)路或旅游產(chǎn)品時(shí)，由于采購的時(shí)間和數量不同，所獲取的回傭、得到的價(jià)格也不盡相同。因此，只要有正當理由，都屬于市場(chǎng)行為，監管部門(mén)不會(huì )介入�！�

　　“不同地區同一旅游項目的參團費相差較大，這是市場(chǎng)競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場(chǎng)經(jīng)濟的游戲法則，因此在市場(chǎng)經(jīng)濟的同行業(yè)競爭下，一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢，可能會(huì )調整價(jià)格標準�！北本┦芯┒β蓭熓聞�(wù)所主任張星水說(shuō)，不排除一些旅行社為了競價(jià)壓低成本支出，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費用，這必然會(huì )導致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長(cháng)遠看來(lái)，還會(huì )造成惡意競爭，導致劣幣驅逐良幣。

　　與此同時(shí)，《法治日報》記者調查了解到，從食宿行到游玩項目，不論是數量還是質(zhì)量，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標準。

　　“去泰國跟團一周游，說(shuō)是住四星級酒店，其實(shí)跟200多元錢(qián)一晚的賓館沒(méi)什么差別�！庇慰推罴鸭颜f(shuō)。

　　“去張家界專(zhuān)門(mén)報的高價(jià)團，說(shuō)好的無(wú)購物，結果去了兩個(gè)購物店；說(shuō)好的免費餐突然沒(méi)了；說(shuō)好的6個(gè)索道和1個(gè)空中巴士，結果只坐了4個(gè)索道。還有10座的面包車(chē)實(shí)載了15人，導游竟然給我們準備了小板凳�！庇慰蛷埼馁徽f(shuō)。

　　明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數游客旅游后卻覺(jué)得“合同就是個(gè)擺設”呢？對此，王天星認為：不同的人對同樣的服務(wù)會(huì )有不同的感受和評價(jià)；同時(shí)，旅游服務(wù)具有無(wú)形性，這導致服務(wù)質(zhì)量很難量化，因此給了旅行社和導游很大的操作空間。此外，旅行社為了彌補不合理的超低價(jià)旅游項目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況。

　　張星水分析說(shuō)，現如今的旅游市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，一些相對劣質(zhì)的旅行社過(guò)于急功近利，服務(wù)意識較差，只想節省開(kāi)支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價(jià)合同，也還是極易出現不誠信的違約行為。另外，旅行社的履約能力、履約資質(zhì)也會(huì )對其服務(wù)質(zhì)量造成影響。

　　導游推銷(xiāo)軟硬兼施

　　學(xué)生老人最易受騙

　　李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過(guò)兩個(gè)月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價(jià)團去的景點(diǎn)幾乎都免費，如果需要收費，旅行社會(huì )和景點(diǎn)對接，拿到很低的價(jià)格，這就導致跟團過(guò)程中一定會(huì )有購物活動(dòng)，游客必須在店里待夠一個(gè)半小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)�！�

　　低價(jià)團購物點(diǎn)多，隱形消費高，其實(shí)早已是眾所周知。也正因如此，為了提高旅游體驗，游客更傾向于選擇高價(jià)團或純玩團，然而很多游客在實(shí)際跟團的過(guò)程中卻發(fā)現，購物仍是在所難免。

　　李艷說(shuō)：“我們合同上標明了無(wú)購物店，但是旅行社把購物店換了個(gè)名字，就蒙混過(guò)去了�！�

　　她舉例說(shuō)，旅行社將購物店寫(xiě)在行程中，但名字通常很像一個(gè)景點(diǎn)，游客很難辨認，而且標注有游覽時(shí)間，這樣帶游客去購物店的時(shí)候就“有理有據”。

　　王天星認為，對于該問(wèn)題應該一分為二地看待。如果是到國家批準的購物型旅游景區參觀(guān)，就不能認為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點(diǎn)包裝成所謂的旅游紀念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等，其實(shí)質(zhì)或者主要功能還是購物，那就是典型的偷換概念，屬于違約。

　　不過(guò)，導游花樣百出的推銷(xiāo)技巧極易讓游客卸下防備，從而無(wú)意識地落入他們設好的“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)陷阱”中，尤其是學(xué)生和老年群體。

　　“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團旅游，每次回來(lái)都會(huì )帶各種旅游特產(chǎn)，小到麻花、糖果、醬料，大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說(shuō)。

　　“我爺爺婆婆跟團去廣西，被導游忽悠花了3000多元買(mǎi)各種項鏈和鐲子，但那條項鏈一看就是地攤貨�！狈椒颊f(shuō)。

　　對于老年人容易成為上當受騙的主力軍，張星水認為：“大多數老年人都退休已久，對社會(huì )的戒備心降低，防范能力較弱，外出時(shí)心態(tài)就比較放松，另外原則性也不強，所以很容易落入誘導型消費的圈套�！�

　　而年輕游客由于拒絕誘導消費和強制消費的意識強烈，導致產(chǎn)品推銷(xiāo)難度增大，一些導游為了提高收入，甚至對游客惡語(yǔ)相向。

　　游客王俊杰去云南旅游時(shí)特意預訂了精品團，和旅行社反復詢(xún)問(wèn)后，對方表示絕不強制消費�！敖Y果到了云南后每天都被拉去購物，導游軟磨硬泡，非讓你買(mǎi)，難聽(tīng)話(huà)一堆，說(shuō)不買(mǎi)就是不要臉、占便宜�！蓖蹩〗苷f(shuō)。

　　同樣是去云南跟團旅游的張帥說(shuō)：“一上車(chē)導游就給我賣(mài)慘，并暗示旅行社有游客的個(gè)人信息，讓我們多買(mǎi)點(diǎn)東西，就當是扶貧了�！�

　　張星水認為，這反映出當前旅游服務(wù)門(mén)檻較低，從業(yè)人員培訓不夠嚴格和規范的問(wèn)題�！耙恍�沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統訓練的從業(yè)人員混進(jìn)旅游市場(chǎng)，并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對這種情況，應對導游資質(zhì)加強職業(yè)教育、行業(yè)培訓和監督管理，提高行業(yè)準入門(mén)檻，擴大游客對導游提出批評和建議的渠道，從而讓導游職業(yè)實(shí)現專(zhuān)業(yè)化和規范化，只有這樣，欺行霸市、欺壓游客的現象才會(huì )減少�！�

　　王天星說(shuō)：“這個(gè)行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導游，而是無(wú)良的購物店，通過(guò)出售低質(zhì)、高價(jià)且無(wú)標準的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等，借助高額回扣和高額返點(diǎn)，讓旅行社以超低價(jià)吸引游客上鉤，再通過(guò)與地方相關(guān)部門(mén)勾結，形成利益共同體。由此，購物引發(fā)的問(wèn)題，不能完全由導游和旅行社承擔，這是整個(gè)旅游市場(chǎng)的問(wèn)題，各個(gè)環(huán)節都有責任�！�

　　各個(gè)環(huán)節齊抓共管

　　推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展

　　對于旅行團存在的亂象，王天星分析稱(chēng)，從世界范圍來(lái)看，旅行社多數是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社，是因為包含景區業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì )展業(yè)務(wù)。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言，這個(gè)行業(yè)的主流就是中小型旅行社�！靶⌒�、微型旅行社由于人員少、成本低，導致在業(yè)務(wù)開(kāi)展中底線(xiàn)也更低，更難兼顧長(cháng)遠�！�

　　“所謂的‘零團游’‘低價(jià)游’，表面上看降低了游客的出行成本，提供了價(jià)廉物美的服務(wù)，實(shí)際存在許多合同陷阱，最后還是羊毛出在羊身上，游客的支出只會(huì )變相增加�！睆埿撬�說(shuō)。

　　因此對于旅行社的挑選，王天星建議，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要參加不合理的低價(jià)旅游團。尤其是簽合同時(shí)，應該注意合同條款要明確，雙方的權利義務(wù)要對等，要看合同條款是否符合國家法律規定和國家政策，是否遵循社會(huì )公序良俗，是否包括終止合同、違約責任和解決糾紛的方式等內容，以避免受害者有過(guò)失締約責任。簽約之前，建議找專(zhuān)業(yè)人士或律師、旅行社的導游咨詢(xún)一下，看合同是否公平合理。

　　“就從業(yè)機構而言，旅行社應制定合理的報價(jià)體系，既兼顧消費者的利益，又考慮到從業(yè)機構能夠可持續發(fā)展的基礎，從而達到一種綜合的平衡�！睆埿撬�說(shuō)。

　　行業(yè)內部自律固然是改善當前旅游業(yè)亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎，行業(yè)自律離不開(kāi)良好而嚴謹的制度和監督體系。

　　2013年，為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，規范旅游市場(chǎng)秩序，保護和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續健康發(fā)展，第十二屆全國人大常委會(huì )第二次會(huì )議通過(guò)了旅游法，并于2018年進(jìn)行了第二次修正。

　　“現階段其實(shí)是有法可依的，也是有明確的執法部門(mén)的，關(guān)鍵問(wèn)題是如何做到有法必依，防止投機取巧的現象不斷發(fā)生�！睆埿撬�說(shuō)。

　　王天星認為：“今后，對于旅行社的監管必須加強，但是旅行社自己是無(wú)法控制整個(gè)鏈條的。整個(gè)鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節不是旅行社，而是購物店和自費項目經(jīng)營(yíng)者，相應的監管機構也不僅是文化和旅游部門(mén)，還有市場(chǎng)監管部門(mén)。一旦發(fā)現存在違法犯罪行為，司法機關(guān)應嚴格執法、公正司法，這樣才能還旅游市場(chǎng)一份安寧�！�

　　“整體而言，為了這個(gè)行業(yè)的長(cháng)治久安、健康發(fā)展和良性運作，必須加強規范管理的執法力度，提高執法標準，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執法部門(mén)、政府立法機構等建言獻策�！睆埿撬�說(shuō)，“中國旅游亂象雖然是老生常談的話(huà)題，但我認為在當前的法律制度下，政府有標本兼治的能力和路徑�！�