虛假報價(jià)、虛假維修、虛構故障，并收取高額費用

　　家電維修行業(yè)的這些“坑”你踩過(guò)嗎？

　　閱讀提示

　　夏季是各類(lèi)制冷電器使用的高峰期，家電維修中的“李鬼”也蠢蠢欲動(dòng)，導致消費者投訴量大大增加。為維護消費者合法權益，上海市消保委對居民信箱家電維修小廣告和地圖類(lèi)APP上的家電維修商家進(jìn)行了調查，發(fā)現家電維修市場(chǎng)虛假報價(jià)、虛假維修以及虛構故障等問(wèn)題較為普遍。

　　“先檢查再報價(jià)后維修，不修不收任何費用”“60歲以上老人或殘疾人維修費5折”“嚴格按照物價(jià)局標準收費，拒絕亂收費”……近段時(shí)間，上海一些“黑維修”商家通過(guò)印制小廣告并塞進(jìn)居民信箱的方式進(jìn)行宣傳，導致不少市民受騙。

　　此外，當前智能手機已經(jīng)成為重要的消費入口，很多消費者會(huì )通過(guò)地圖類(lèi)APP查找預約維修服務(wù)等。一些不良商家也積極拓展“線(xiàn)上業(yè)務(wù)”，地圖類(lèi)APP成為“黑維修”亂象的集中地。

　　居民信箱里的小廣告可信度低

　　“居民信箱里的小廣告非常不靠譜，上面寫(xiě)沒(méi)有上門(mén)費。我打電話(huà)約了一個(gè)師傅上門(mén)維修空調，說(shuō)檢查費30元，檢查費和上門(mén)費有什么區別？小廣告上面還寫(xiě)不修不要錢(qián)，最后沒(méi)修但收了我60元高空費，上門(mén)費和高空費又如何解釋呢？”上海市民陸先生分享了自己的經(jīng)歷，他表示當時(shí)上門(mén)的工作人員不僅涉嫌亂收費，還在只有一個(gè)人的情況下爬出窗外查看了空調外機。

　　陸先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。近期，上海市消保委開(kāi)展了對居民信箱家電維修小廣告的暗訪(fǎng)監督活動(dòng)，發(fā)現這些信箱小廣告的可信度低，其存在的突出問(wèn)題是小病大修、高額收費，而且出現問(wèn)題后消費者往往找不到經(jīng)營(yíng)者。

　　為核實(shí)這些廣告的真實(shí)性，工作人員依據廣告上所標注的地址，安排了專(zhuān)人進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)。在全市16個(gè)區的居民小區內，共收集了257張維修類(lèi)信箱小廣告，這些廣告大多標注著(zhù)“社區維修服務(wù)中心”或“街道社區維修服務(wù)中心”等字樣，每張小廣告上都列出了4～8個(gè)不同的地址。

　　經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)1003個(gè)地址后，工作人員發(fā)現其中有988個(gè)地址是假的，占比高達98%。其中，714個(gè)地址的門(mén)牌號根本不存在，274個(gè)地址并非家電維修店鋪。另外15個(gè)地址雖然是家電維修的店鋪，但也只是普通的小店，并非廣告中所宣傳的“社區街道維修服務(wù)中心”。

　　據上海市消保委工作人員分析，這些“黑維修”通常通過(guò)印制小廣告并塞進(jìn)居民信箱的方式進(jìn)行宣傳，他們往往打著(zhù)“某某區社區服務(wù)中心”或“某某街道社區服務(wù)中心”的名號。由于老年人對政府提供的社區服務(wù)有較高的信任度，因此很容易上當受騙。

　　“黑維修”涌入地圖APP

　　8月14日至22日期間，上海市消保委以“空調維修”為關(guān)鍵詞，在多款地圖APP上搜索并選取平臺認可或推薦的第三方家電維修商戶(hù)進(jìn)行測試。測試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務(wù)全過(guò)程。測試場(chǎng)景設置為空調遙控器故障。

　　暗訪(fǎng)結果顯示，通過(guò)某地圖APP找到的3家維修商均存在虛假報價(jià)、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。具體來(lái)說(shuō)，第一家維修人員謊稱(chēng)主板損壞、缺少制冷劑，通過(guò)搗鼓內機、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專(zhuān)家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱(chēng)主板損壞，收費547元。第三家維修人員則謊稱(chēng)空調傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線(xiàn)并用包布重新包扎，收費400元。

　　通過(guò)另一款地圖APP找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報價(jià)、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。該維修人員謊稱(chēng)空調缺液，隨后在支開(kāi)暗訪(fǎng)人員后聲稱(chēng)添加了氟利昂，收費600元。

　　除了虛假維修和高價(jià)收費外，上海市消保委還發(fā)現地圖APP標注的家電維修商戶(hù)地址存在大量不實(shí)情況。工作人員在兩款地圖APP上分別查閱核實(shí)了超150條家電維修信息，涉嫌虛假的信息占比均高達40%左右。

　　如何“避坑”假維修高收費？

　　針對上述問(wèn)題，上海市消保委表示，地圖APP通過(guò)向消費者推薦不誠信商家和提供虛假家電維修信息獲取收益，是極其錯誤的行為。

　　8月27日，上海市消保委對兩家知名地圖導航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談。約談聚焦于這兩家平臺在家電維修信息和服務(wù)中存在的高價(jià)收費、虛假維修以及商戶(hù)信息不實(shí)等問(wèn)題。在約談中，上海市消保委要求企業(yè)立即采取有效整改措施，一是對平臺上的家電維修商戶(hù)進(jìn)行嚴格審核和清理，確保商戶(hù)信息的真實(shí)性和準確性，二是就其錯誤行為向消費者進(jìn)行道歉并賠償。

　　針對居民信箱“黑維修”小廣告的問(wèn)題，上海市消保委搜集了主要家電品牌的特約維修電話(huà)，制作了“消保委幫您忙——家電維修信息表”。消費者可以通過(guò)上海市消保委的官方微信號和官網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)。為了更廣泛地提醒消費者注意這一問(wèn)題，上海市消保委正在通過(guò)全市8000余個(gè)居委會(huì )消費維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，將暗訪(fǎng)短視頻和“消保委幫您找——家電維修信息表”微信內容傳播至十幾萬(wàn)個(gè)業(yè)主群。

　　上海市消保委提醒廣大消費者，在選擇家電維修服務(wù)時(shí)，要謹慎選擇維修商戶(hù)，注意核實(shí)商戶(hù)的資質(zhì)和信譽(yù)情況，避免遭遇虛假維修和高價(jià)收費等陷阱。