說(shuō)是免費安裝實(shí)際不免費、高空費材料費“套娃”收費……近日，不少消費者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品本身價(jià)格的四成。專(zhuān)家建議，隨著(zhù)“以舊換新”政策的持續推進(jìn)，家電企業(yè)應同等重視安裝等售后服務(wù)，努力為消費者提供更好的消費體驗。

　　家電安裝收費不規范問(wèn)題較為突出

　　“買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)說(shuō)安裝要收費，結果上門(mén)后2000元的熱水器安裝費花了754元?！焙嫌乐菔械揽h的吳女士提起這段經(jīng)歷時(shí)仍感不悅，“收得太多了，還不知道去哪投訴?！?/p>

　　北京的賈女士也有糟心體驗?！罢强吹竭@家空調線(xiàn)上店鋪寫(xiě)著(zhù)‘透明化收費’，才敢下單，結果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費?！焙髞?lái)問(wèn)客服，賈女士才被提醒頁(yè)面下方有小字：收費標準根據當地及安裝環(huán)境情況進(jìn)行協(xié)商收費?！按鬅崽斓膸煾荡_實(shí)不容易，我著(zhù)急用，只能先這樣?！?/p>

　　記者調查發(fā)現，類(lèi)似的問(wèn)題并不鮮見(jiàn)，甚至已經(jīng)成為“行規”。在小紅書(shū)等社交平臺，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會(huì )出現，熱水器、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類(lèi)。據廣東消委會(huì )的統計，僅過(guò)去一年，家用電子電器投訴件數同比增加37480件，其中售后問(wèn)題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)趙捷介紹，家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務(wù)。記者采訪(fǎng)了解到，就目前中國的家電市場(chǎng)，無(wú)論是線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)，還是線(xiàn)上網(wǎng)店，售后與銷(xiāo)售都是分開(kāi)的。通常銷(xiāo)售完單后，會(huì )給售后結算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內的售后服務(wù)。

　　針對上述家電安裝收費不規范問(wèn)題，華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超認為，安裝費作為家電銷(xiāo)售的附屬收費，屬于市場(chǎng)調節價(jià)，法律層面沒(méi)有明確的限制。但從保護消費者權益的角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者應當做到在顯著(zhù)位置明確告知消費者收費細則，并尊重消費者自主選擇安裝服務(wù)提供者的權利?！盎阶詈笠黄敛拍芸吹降男∽?、不按標準執行等，顯然都是不太合理的?！?/p>

　　此外，新型家電的出現，也給家電安裝帶來(lái)了新問(wèn)題。一位西門(mén)子品牌經(jīng)理說(shuō)，嵌入式家電對安裝要求高，尺寸稍有不當，要么裝不進(jìn)去，要么無(wú)法正常工作，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮?！耙恍┫M者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’?！卑不漳臣译婁N(xiāo)售經(jīng)理介紹。

　　家電安裝“糊涂賬”成因何在

　　記者了解到，目前，市面上提供的家電安裝服務(wù)主要有三種方式。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷(xiāo)售商負責安裝，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠(chǎng)商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負責安裝；或是交由第三方安裝?！?/p>

　　然而，無(wú)論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費者來(lái)說(shuō)，安裝服務(wù)提供者無(wú)疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用，讓本該公平透明的服務(wù)成了一筆“糊涂賬”。

　　售后師傅同樣有苦難言。有著(zhù)15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的楊彥朋給記者舉了個(gè)例子，當一位師傅安裝完成，收取150元人工費、配件10元時(shí)，有的消費者常會(huì )感嘆人工費太高。但有時(shí)候師傅換用一個(gè)零組件，收取更高額的配件費時(shí)，消費者卻會(huì )覺(jué)得很值得?！皩?shí)際上，消費者有時(shí)并不太了解售后服務(wù)中的技術(shù)價(jià)值?！壁w捷表示。

　　導致家電安裝服務(wù)不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問(wèn)題的不重視。蘇寧易購吉林地區管理中心公共事務(wù)部總監王曉超說(shuō)：“雖然目前市面上規模較大的家電品牌都有著(zhù)較為完善的售后服務(wù)體系，但并不代表所有品牌對此都有保障?！?/p>

　　家電售后服務(wù)的人工成本越來(lái)越高，但實(shí)際上安裝結算的費用卻增長(cháng)滯后?！安糠制髽I(yè)外包安裝費的結算標準至今還保持在2008年的水平?！壁w捷也證明了這一點(diǎn)。

　　業(yè)內人士認為，安裝費用問(wèn)題的成因來(lái)自多方面。中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江說(shuō)，家電安裝客單小、服務(wù)商流動(dòng)性強、監管難度大、消費者投訴困難多等原因都影響著(zhù)問(wèn)題的解決，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規范、誠信”。

　　多管齊下補足家電售后服務(wù)短板

　　早在2006年，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》就已實(shí)施，其中明確要求家電維修服務(wù)的一項服務(wù)可分解為多個(gè)項目和標準的，應當明確標示每一個(gè)項目和標準，禁止混合標價(jià)或捆綁搭售。2023年，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》。

　　針對這一問(wèn)題，各地各部門(mén)也在持續行動(dòng)。上海從8月起，集中力量進(jìn)行夏季家電維修市場(chǎng)專(zhuān)項整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費提示，提醒消費者選擇正規渠道購買(mǎi)家電，售后才能得以保障……

　　在陳音江看來(lái)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵，還是在于家電企業(yè)要打破重銷(xiāo)售、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設。無(wú)論是誰(shuí)來(lái)提供安裝服務(wù)、如何收取安裝費用，都需要家電企業(yè)將售后服務(wù)和銷(xiāo)售本身當作同等重要的事情來(lái)看待，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，數字化手段的應用也可以大大降低信息差，通過(guò)在線(xiàn)支付、驗收、評價(jià)，消費者可更直觀(guān)地了解服務(wù)全過(guò)程。

　　多位受訪(fǎng)人士表示，家電服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)更好的標準體系。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )從2002年開(kāi)始一共牽頭起草了4個(gè)國家標準、24個(gè)行業(yè)標準。但就整個(gè)家電服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)標準體系還不夠完善，更需要與時(shí)俱進(jìn)。

　　針對具體的收費標準，任超建議，未來(lái)可進(jìn)一步探索明確安裝費這類(lèi)附加收費的認定標準，根據不同地區、不同行業(yè)、細分領(lǐng)域的情況，授權地方、行業(yè)協(xié)會(huì )或消費者保護組織來(lái)確定執行規范，引導市場(chǎng)良性競爭。

　　消費者也應增強自我保護意識，如遇到權益受損，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，也可向消費者協(xié)會(huì )或有關(guān)部門(mén)投訴。對此，中國政法大學(xué)經(jīng)濟法研究所所長(cháng)、教授張欽昱說(shuō)，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾、購貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據。