網(wǎng)約車(chē)聚合平臺正在打車(chē)出行中扮演越來(lái)越重要的角色，與此同時(shí)，平臺對第三方網(wǎng)約車(chē)公司缺乏監管，帶來(lái)的問(wèn)題也引發(fā)了關(guān)注。有關(guān)專(zhuān)家認為，應進(jìn)一步明確網(wǎng)約車(chē)聚合平臺、網(wǎng)約車(chē)公司間的權責界定，壓實(shí)平臺責任。

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日前，李先生和朋友在鄭州外出時(shí)，通過(guò)一家網(wǎng)約車(chē)聚合平臺叫了一輛車(chē)，是一口價(jià)訂單，上車(chē)后，司機說(shuō)要額外收取一公里1元的返程費。李先生不同意，“司機說(shuō)，那就下車(chē)取消訂單吧?！?/p>

下車(chē)后，李先生發(fā)現自己還是支付了32.78元的車(chē)費，他向平臺客服舉報，對方卻讓他聯(lián)系第三方網(wǎng)約車(chē)公司，一番操作無(wú)果，他把這段經(jīng)歷發(fā)在了社交平臺上，才換來(lái)平臺客服的主動(dòng)聯(lián)系，并退還了車(chē)費。

李先生使用的網(wǎng)約車(chē)聚合平臺如同一個(gè)“打車(chē)超市”，把市面上很多中小網(wǎng)約車(chē)公司集合到平臺上。乘客只需登錄一個(gè)打車(chē)界面，就能同時(shí)呼叫多家網(wǎng)約車(chē)公司的車(chē)，包括出租車(chē)。當前，百度地圖、高德地圖、花小豬打車(chē)等平臺上的打車(chē)服務(wù)，均屬于這種模式。

交通運輸部最新發(fā)布的2025年5月網(wǎng)約車(chē)行業(yè)運行基本情況顯示，網(wǎng)約車(chē)監管信息交互系統5月共收到訂單信息7.7億單，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺完成2.79億單，占比超36%。

這意味著(zhù)，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺承載了眾多消費者的打車(chē)需求。但與此同時(shí)，不少消費者反映，平臺對第三方網(wǎng)約車(chē)公司缺乏監管，不少乘客投訴后，往往沒(méi)下文。早在2023年4月，交通運輸部辦公廳就聯(lián)合多部門(mén)，印發(fā)《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車(chē)聚合平臺規范管理有關(guān)工作的通知》，明確要求壓實(shí)企業(yè)責任，加強監管。

兩年多過(guò)去了，消費者合法權益保障不到位等問(wèn)題依然存在。

一些聚合平臺上網(wǎng)約車(chē)司機服務(wù)問(wèn)題多

今年3月的一個(gè)晚上，在成都工作的王女士下班時(shí)在網(wǎng)約車(chē)聚合平臺上叫車(chē)。她在起點(diǎn)——茶百道（福年廣場(chǎng)店）對面等車(chē)，距接單司機2.2公里，開(kāi)車(chē)約7分鐘路程。

司機接單后發(fā)來(lái)一條文字消息：“您好，路上有點(diǎn)堵，請稍等一下”?！昂玫?，我知道了?！蓖跖炕貜退緳C。

又過(guò)了幾分鐘，司機說(shuō)，“取消啊，這么遠”。王女士覺(jué)得司機也不容易，正準備取消時(shí)，平臺彈出一個(gè)頁(yè)面：“現在取消，將收3元取消費補償司機空駛接駕”。

她將截圖發(fā)給司機，司機“已讀”后，沒(méi)回復。王女士以為司機會(huì )來(lái)，就繼續等。等了十幾分鐘，平臺顯示司機已到達。正四處張望找車(chē)時(shí)，她接到了司機取消訂單的通知。

“為什么要當著(zhù)我的面取消，然后把車(chē)開(kāi)走，這不是純惡心我嗎？”王女士隨后向平臺舉報，但問(wèn)題一直沒(méi)解決。

今年年初，陳先生在哈爾濱通過(guò)網(wǎng)約車(chē)聚合平臺叫車(chē)，從香坊區蒸蒸包（民生路店）去哈爾濱太平國際機場(chǎng)。

去機場(chǎng)要走高速公路，司機讓他用微信掃個(gè)人收款碼提前支付30元，陳先生正常支付了。下車(chē)后，陳先生準備支付打車(chē)費時(shí)發(fā)現，費用中還包括高速公路通行費，待支付列表顯示“高速費28.5元”。陳先生覺(jué)得自己“被騙”了，向聚合平臺的客服舉報。

舉報成功，車(chē)費列表里的“高速費”被取消了。

“其實(shí)有不少人設置了自動(dòng)付款，他們可能不會(huì )對著(zhù)列表看。不排除司機忘了已經(jīng)收過(guò)高速費這回事?！标愊壬f(shuō)，但司機不應將28.5元的通行費實(shí)收30元。

7月13日，中青報·中青網(wǎng)記者在黑貓投訴網(wǎng)站上查看到，近30天內，花小豬打車(chē)的投訴量為1819、高德地圖打車(chē)的投訴量為925。消費者的投訴主要圍繞司機多收費、繞路、服務(wù)態(tài)度差、投訴后問(wèn)題沒(méi)有得到解決等方面。

除了服務(wù)受到消費者詬病，甚至還有司機開(kāi)著(zhù)與線(xiàn)上不一致的車(chē)輛接送乘客。這是《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》中明確禁止的行為。

記者打車(chē)時(shí)也遇到過(guò)幾次線(xiàn)上線(xiàn)下車(chē)輛不一致的情況。最近的一次發(fā)生在今年4月14日。當天早上6點(diǎn)半，記者要從肯德基（民生路店）去哈爾濱火車(chē)站，通過(guò)百度地圖叫到了車(chē)牌號是黑A(yíng)3K＊＊＊的黑色轎車(chē)，可來(lái)的車(chē)卻是一輛灰色轎車(chē)，車(chē)牌號是黑A(yíng)FP＊＊＊＊。

平臺和網(wǎng)約車(chē)公司責任邊界模糊

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺對投訴處置不力，是乘客反映的一個(gè)突出問(wèn)題。有的平臺把問(wèn)題推給第三方網(wǎng)約車(chē)公司，而乘客找到網(wǎng)約車(chē)公司客服后，問(wèn)題也沒(méi)解決。

此類(lèi)現象的癥結在哪？同濟大學(xué)中國交通研究院交通數字化中心主任成誠認為，這和網(wǎng)約車(chē)聚合平臺本身的商業(yè)模式有關(guān)。網(wǎng)約車(chē)聚合平臺是數字經(jīng)濟時(shí)代下技術(shù)迭代、市場(chǎng)需求等多重因素共同作用的結果。其利用平臺流量獲取訂單需求并通過(guò)算法實(shí)現服務(wù)派單進(jìn)而抽取傭金，本質(zhì)上是“訂單超市”。

在這種商業(yè)模式下，怎么明確責任？記者查看了百度地圖、高德地圖上的相關(guān)服務(wù)協(xié)議，發(fā)現它們的協(xié)議均明確乘客在使用第三方網(wǎng)約車(chē)服務(wù)與順風(fēng)車(chē)服務(wù)時(shí)發(fā)生的任何問(wèn)題，由乘客與第三方服務(wù)商自行協(xié)商解決，如給乘客造成任何損失均由第三方服務(wù)商承擔責任，聚合平臺可以為乘客提供必要的協(xié)助或支持。但必要的協(xié)助或支持具體有哪些，并未進(jìn)一步說(shuō)明。

“這恰恰反映出多方服務(wù)責任邊界模糊，乘客維權難度很大?！背烧\認為，目前，對于各類(lèi)出行服務(wù)問(wèn)題，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺、網(wǎng)約車(chē)公司間尚未形成明確的權責界定標準，導致出行者維權成本高。多方服務(wù)模式下，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺、網(wǎng)約車(chē)公司間易相互推諉。

北京工業(yè)大學(xué)城市交通學(xué)院教授翁劍成也持這種觀(guān)點(diǎn)。他表示，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺多重法律主體帶來(lái)的法律責任界定存在爭議。網(wǎng)約車(chē)聚合平臺是單純的信息服務(wù)中介還是實(shí)際運營(yíng)主體，多重關(guān)系交織，情況較為復雜，缺乏明確的法律界定。

這種商業(yè)模式也在一定程度上給行業(yè)監管帶來(lái)不小挑戰。

近年來(lái)，政府對網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的監管不斷加強，通過(guò)車(chē)輛、駕駛員合規性審查及車(chē)輛運輸過(guò)程數據接入，已基本建立了傳統網(wǎng)約車(chē)企業(yè)運輸服務(wù)監管體系，取得了一系列成效。

“網(wǎng)約車(chē)聚合平臺導致需求派發(fā)、運輸服務(wù)業(yè)務(wù)相互剝離，對行業(yè)監管產(chǎn)生了較大影響?！背烧\認為，一方面，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺僅承接訂單分發(fā)和算法支持工作，多數情況下，其被界定為“非實(shí)際承運人”，極易導致原先行業(yè)監管鏈條出現“真空”“斷鏈”；另一方面，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺的出現為小型、微型網(wǎng)約車(chē)企業(yè)提供流量及訂單，導致微小型承運企業(yè)數量快速增長(cháng)，誘發(fā)了不具備服務(wù)條件的企業(yè)違規運營(yíng)，無(wú)形中增加了行業(yè)監管的工作量和難度。

翁劍成也認為，由于法律定義模糊，行業(yè)監管難度大?！熬W(wǎng)約車(chē)聚合平臺利用其模糊定位規避資質(zhì)審核等核心義務(wù)，行業(yè)監管有效性受到影響?！?/p>

暗訪(fǎng)網(wǎng)約車(chē)司機招聘公司

一些網(wǎng)約車(chē)聚合平臺為快速搶占市場(chǎng)，弱化對合作網(wǎng)約車(chē)公司相關(guān)資質(zhì)的審核，導致服務(wù)質(zhì)量下降。此前，記者在某招聘平臺上以應聘網(wǎng)約車(chē)司機的名義，向哈爾濱永典科技服務(wù)有限公司一名客戶(hù)經(jīng)理投遞了簡(jiǎn)歷。這家公司曾在招聘平臺發(fā)布招聘網(wǎng)約車(chē)司機的信息。

簡(jiǎn)歷投遞后，記者按照通知，來(lái)到位于哈爾濱市道里區線(xiàn)下的一家網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中心面試，這是一個(gè)小區一樓的臨街門(mén)店。

門(mén)店的工作人員告訴記者，他們服務(wù)的第三方網(wǎng)約車(chē)公司，入駐了多家網(wǎng)約車(chē)聚合平臺，公司會(huì )幫忙（司機）注冊第三方網(wǎng)約車(chē)公司，“你就不用管了?！痹摴ぷ魅藛T還向記者出示了一名司機手機上這家公司App的截圖，上面顯示了這名司機已完成的日訂單數和訂單流水金額。

當記者詢(xún)問(wèn)是否可以用2008年購買(mǎi)的斯柯達明銳轎車(chē)注冊網(wǎng)約車(chē)時(shí)，對方說(shuō)：“不用擔心，年限問(wèn)題可以解決，我們找平臺人工審核?！笔聦?shí)上，根據《哈爾濱市網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施細則》，記者提供的這輛快20年的車(chē)不能進(jìn)入網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)。

位于哈爾濱市香坊區的一家汽車(chē)服務(wù)中心的工作人員說(shuō)，正常來(lái)講，記者提供的這輛車(chē)跑不了網(wǎng)約車(chē)，“但現在有些平臺審核不嚴，還是人工審核。我們后臺改完車(chē)齡，提交上去基本就能過(guò)?！蔽挥诠枮I市道里區的一家汽車(chē)服務(wù)有限公司工作人員甚至說(shuō)，不光能解決車(chē)齡問(wèn)題，“（司機）有案底也能注冊”。

跑網(wǎng)約車(chē)還需要“車(chē)證”——網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)運輸證，以及“人證”——網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)駕駛員證，俗稱(chēng)“雙證”。有這兩個(gè)證，意味著(zhù)車(chē)輛符合營(yíng)運要求，駕駛員也掌握了基本操作規范。記者詢(xún)問(wèn)是否要辦證時(shí)，一家網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中心的工作人員說(shuō)：“正常跑就行，如果你被抓車(chē)了，公司解決?！?/p>

“公司如何解決？”記者追問(wèn)，對方稱(chēng)，其公司不是免費解決，要交“管理費”?！耙粋€(gè)月300塊錢(qián)，可以在市區跑；交400塊錢(qián)，管機場(chǎng)和火車(chē)站?！?/p>

上述汽車(chē)服務(wù)中心的工作人員也表示要收一筆錢(qián)，這是“掛靠費”，1個(gè)月300元，3個(gè)月700元?！拔覀兛苛繏赍X(qián)，交‘掛靠費’的人越多，我們扣除罰款后賺得也多?！?/p>

既然“雙證”是門(mén)檻，為何不通過(guò)正常渠道辦理？中青報·中青網(wǎng)記者與多名網(wǎng)約車(chē)司機交流過(guò)這個(gè)問(wèn)題。他們表示，“人證”好辦，“沒(méi)有違法犯罪記錄，考試前看看題，基本能過(guò)?！?/p>

最難辦的是“車(chē)證”。有的司機說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，運力過(guò)剩導致司機收入下降。為了保障合規司機訂單量和收入，一些城市需通過(guò)搖號獲得運力指標，進(jìn)而辦“車(chē)證”。然而，搖號獲得指標的概率并不大。還有些車(chē)根本不具備營(yíng)運條件，辦不了證，只能非法上路。此外，辦“車(chē)證”前還要繳納近1萬(wàn)元的營(yíng)運車(chē)輛相關(guān)保險。一些司機為了降低成本，選擇“無(wú)證上路”。

網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中心的工作人員稱(chēng)，即使無(wú)證，也無(wú)需擔憂(yōu)?！捌脚_和運管人員抽查不多，那么多司機不一定抽到你。即使抽到你了，你跑不了這個(gè)平臺，我們再給你注冊別的平臺?！彼f(shuō)。

多名網(wǎng)約車(chē)司機也表示，雖然自己沒(méi)證，但從來(lái)沒(méi)被抽查過(guò)。

針對平臺如何審核合作網(wǎng)約車(chē)公司和司機資質(zhì)一事，記者向百度地圖和高德地圖兩家平臺發(fā)了采訪(fǎng)函，截至發(fā)稿時(shí)，均未得到回復。

專(zhuān)家建議明確責任主體，加強動(dòng)態(tài)監管

中青報·中青網(wǎng)記者梳理相關(guān)政策時(shí)發(fā)現，自2023年4月《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車(chē)聚合平臺規范管理有關(guān)工作的通知》印發(fā)以來(lái)，一些城市結合當地實(shí)際，出臺了相應的政策或采取了一些措施。

例如，2023年6月30日，廣州市交通運輸局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規范網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)聚合服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的通知》，明確網(wǎng)約車(chē)聚合平臺經(jīng)營(yíng)者是提供網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的電商平臺；明確了聚合服務(wù)經(jīng)營(yíng)者及網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者的權利和義務(wù)，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺應當依法建立健全咨詢(xún)服務(wù)和投訴處理的首問(wèn)負責制度。

2023年9月初，河北省定州市發(fā)布《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，提出將網(wǎng)約車(chē)聚合平臺公司納入網(wǎng)約車(chē)平臺公司進(jìn)行管理；今年1月15日，成都市武侯區住房建設和交通運輸局與高德地圖簽訂了《建設聚合生態(tài)示范模式框架協(xié)議》，宣布正式啟動(dòng)“聚合生態(tài)示范區”建設項目，打造網(wǎng)約車(chē)聚合生態(tài)創(chuàng )新治理的新樣板，推動(dòng)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的健康、高質(zhì)量發(fā)展；今年2月，在南寧市網(wǎng)約車(chē)聚合平臺自律公約簽約儀式上，8家平臺共同簽署，旨在以監管規則和行業(yè)標準為指導，建立起高效的聚合生態(tài)協(xié)同管理機制……

但仍有一些城市尚未出臺具體的規范細則。針對網(wǎng)約車(chē)聚合平臺及中小網(wǎng)約車(chē)公司暴露出的問(wèn)題，翁劍成建議，要從明確責任主體與加強動(dòng)態(tài)監管兩方面切入，推動(dòng)行業(yè)從無(wú)序擴張向高質(zhì)量發(fā)展轉型。

一方面，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺對網(wǎng)約車(chē)公司的合規性、服務(wù)質(zhì)量規范性、服務(wù)投訴渠道的暢通性等承擔核驗義務(wù)，并有責任協(xié)助合作網(wǎng)約車(chē)公司保障乘客在運輸服務(wù)過(guò)程中安全、順利抵達目的地；另一方面，加強對網(wǎng)約車(chē)聚合平臺信息準確性、接入網(wǎng)約車(chē)公司的合規性等進(jìn)行智能監管，強化對網(wǎng)約車(chē)公司、網(wǎng)約車(chē)聚合平臺服務(wù)質(zhì)量考評結果的應用。各地交通運輸主管部門(mén)需要與網(wǎng)約車(chē)聚合平臺建立信息共享機制，厘清監管責任清單。對接入網(wǎng)約車(chē)公司情況、聚合訂單信息，進(jìn)行非現場(chǎng)監管和智能核查。通過(guò)跨部門(mén)合作，提升監管能力，建立主體信用考核、定期質(zhì)量評價(jià)以及末位黑名單制度。

在明確責任主體方面，成誠認為應將網(wǎng)約車(chē)聚合平臺納入網(wǎng)約車(chē)運營(yíng)監管范疇，壓實(shí)平臺責任。

“網(wǎng)約車(chē)聚合平臺是第一服務(wù)主體，也是整合網(wǎng)約車(chē)出行服務(wù)的實(shí)施主體，考慮其抽成規模及營(yíng)收效益，在保障用戶(hù)出行權益上應承擔更多責任?！背烧\建議，地方監管部門(mén)也可參考電商平臺監管辦法，進(jìn)一步明確網(wǎng)約車(chē)聚合平臺作為服務(wù)中介在客戶(hù)維權中的職責。

他還建議，地方監管部門(mén)參考電商平臺的保證金制度，要求從事聚合打車(chē)服務(wù)的企業(yè)設立維權保證金賬戶(hù)，優(yōu)先保障乘客權益。

中青報·中青網(wǎng)記者 楊雷