□　本報記者　閻　密

為保護未成年人及消費者合法權益，引導網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合中國市場(chǎng)監督管理學(xué)會(huì )日前發(fā)布消費提示：未成年人未經(jīng)家長(cháng)同意大額充值問(wèn)題頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò )游戲平臺應進(jìn)一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，家長(cháng)應該妥善保管自己的手機、銀行卡及各類(lèi)支付密碼，不宜輕易告知未成年人。

理性看待退款糾紛，依法依規維權

近期，中消協(xié)陸續接到消費者投訴，反映上海某公司運營(yíng)的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長(cháng)同意大額充值問(wèn)題。涉訴未成年人大多通過(guò)偷看、偷拍等方式獲取家長(cháng)支付密碼，趁家長(cháng)忙于工作、無(wú)暇留意手機的空隙，使用家長(cháng)手機或家庭閑置手機持續充值，平均涉訴金額達2551.57元（2025年8月1日至12月10日接訴統計）。家長(cháng)發(fā)現后均向涉訴公司客服要求退回款項，但未得妥善處理，客服電話(huà)也難以撥通。

2023年9月至2024年3月半年時(shí)間里，河南一名11歲的男孩使用母親的微信賬戶(hù)向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬(wàn)余元，用于游戲消費。男孩母親認為未成年人在未經(jīng)其事前同意或事后追認的情況下，該充值行為無(wú)效，游戲平臺所收取錢(qián)款應當予以退還，遂于2024年10月向上海市松江區人民法院提起民事訴訟。法院最終認定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認，應當認定該行為無(wú)效，但母親存在監護不力的問(wèn)題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

按照《中華人民共和國民法典》第十九條規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。在本案中，未成年人在短短半年間充值2萬(wàn)余元，明顯該行為與其年齡、智力不相適應。在無(wú)證據證明經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無(wú)效，而被告通過(guò)該無(wú)效行為取得的財產(chǎn)依法應當返還。但對于原告母親而言，作為監護人，也存在監管不力的問(wèn)題。因此，法院作出雙方分擔責任的判決。

平臺筑牢風(fēng)控防線(xiàn)，家長(cháng)加強監護教育

針對如何解決未成年人未經(jīng)家長(cháng)同意大額充值的問(wèn)題，中消協(xié)指出，網(wǎng)絡(luò )游戲平臺和家長(cháng)都應各司其職，共同護航。

網(wǎng)絡(luò )游戲平臺應主動(dòng)履行社會(huì )責任，應積極妥善處理投訴。對于家長(cháng)提出的未成年人充值退款訴求，應予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時(shí)回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經(jīng)監護人同意、超出其認知與支付能力進(jìn)行的大額充值，應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。

平臺在嚴格落實(shí)游戲實(shí)名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，還要進(jìn)一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進(jìn)行游戲和充值行為。

此外，平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶(hù)，在充值支付環(huán)節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

中消協(xié)表示，作為未成年人的監護人，家長(cháng)應幫助孩子培養正確的網(wǎng)絡(luò )使用習慣和理性的消費意識。在日常生活中，家長(cháng)要妥善保管自己的手機、銀行卡及各類(lèi)支付密碼，不宜輕易告知未成年人。關(guān)閉或審慎使用手機支付工具中的“小額免密支付”功能，從源頭減少意外支付風(fēng)險。定期檢查賬戶(hù)交易記錄，及時(shí)發(fā)現異常情況。

如發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，家長(cháng)應注意收集和保存相關(guān)證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權。發(fā)現問(wèn)題后，應及時(shí)與游戲運營(yíng)企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過(guò)全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會(huì )投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門(mén)舉報。