顧客因趕飛機拒收超時(shí)餐品，騎手情緒失控當眾摔餐……近日，廣東一起外賣(mài)糾紛引發(fā)關(guān)注?？此婆既坏臎_突事件，背后是平臺規則失衡所催生的矛盾縮影。

對騎手而言，超時(shí)二字意味著(zhù)訂單配送費被扣、服務(wù)分被降，甚至遭遇罰款。但現實(shí)中，超時(shí)的原因卻復雜多樣。商家出餐緩慢、小區登記繁瑣、突發(fā)交通狀況……這些不可控變量，在平臺“超時(shí)即罰”規則下，幾乎全數由騎手承擔。

消費者同樣承受壓力。平臺賦予用戶(hù)“超時(shí)拒收”的絕對權利，這本是保障服務(wù)質(zhì)量的必要手段。但問(wèn)題在于，平臺并未構建與之匹配的緩沖機制與協(xié)商空間。于是，消費者的正當維權之舉，在特定情境下卻成了對騎手的“判罰”。

類(lèi)似糾紛折射出部分平臺企業(yè)在責任上的缺失。享受技術(shù)創(chuàng )新紅利就要承擔相應的責任。騎手承受效率壓力，消費者承擔服務(wù)風(fēng)險，兩者在極端情況下，是無(wú)法調和的。平臺作為規則制定者，應當為非主觀(guān)因素造成的矛盾糾紛留下調節空間，不能用“規則已明”“雙方自愿”回避主體責任和社會(huì )成本。

近期實(shí)施的《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》明確外賣(mài)平臺計算配送時(shí)長(cháng)的依據，并規定接單時(shí)長(cháng)超過(guò)4小時(shí)，原則上20分鐘內停止推送訂單，避免因外賣(mài)平臺調度算法不合理導致配送員配送時(shí)間擠壓、配送超時(shí)等。在實(shí)踐層面，一些平臺已開(kāi)始試點(diǎn)取消超時(shí)罰款、設置收入保底、區分責任主體等改革，雖然仍在起步階段，但方向值得肯定。

外賣(mài)行業(yè)的可持續發(fā)展，離不開(kāi)科學(xué)的規則體系。平臺應當摒棄“以罰代管”的簡(jiǎn)單邏輯，建立科學(xué)公正的評價(jià)體系；在模型設計中綜合考慮現實(shí)變量，給騎手合理的彈性配送空間；建立高效的三方溝通與申訴機制，為騎手提供便捷的報備渠道，為消費者提供透明的進(jìn)度查詢(xún)與協(xié)商性的解決方案。此外，要建立健全的職業(yè)傷害保障機制，讓騎手在風(fēng)雨中奔跑時(shí)，胸中有底氣、身后有依靠。（本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：林語(yǔ)晉）