“由于出現高原反應，醫生建議我父親先休息，所以無(wú)法按原計劃飛行。但我通過(guò)南航APP提交病退申請后，仍然被扣了1000多元?！苯?，消費者張先生向《中國消費者報》“消費者之聲”反映，他預訂的酒店都全額退款了，可是申請的機票卻無(wú)法因病全額退款。記者對此進(jìn)行了調查。

　　因病退票被收手續費

　　8月11日，張先生一家抵達云南香格里拉，下飛機不久后，其父親就出現了高原反應，整晚吸氧，無(wú)法睡眠。張先生決定8月12日讓父母返回南京，在當天早上5點(diǎn)通過(guò)南航APP購買(mǎi)了8月12日晚上南方航空公司的返程機票。

　　然而，8月12日上午，張先生的父親到香格里拉市人民醫院就診，醫生建議繼續吸氧治療或至低海拔處休息。于是，張先生買(mǎi)了一些氧氣罐，并將父母送到麗江休息。當天下午，張先生通過(guò)南航APP提交退票申請，并上傳了醫院的診斷證明，但審核通過(guò)后，3180元機票款只收到了1838元退款。也就是說(shuō)，這次因病退改被收取了1342元手續費。

　　通過(guò)南航APP提交病退材料，只退回1838元。 消費者張先生供圖

　　“以前也遇到過(guò)因病無(wú)法按期出行的情況，向航空公司提交診斷證明后就成功申請全額退款了。這次申請退票時(shí)，我與南方航空公司在線(xiàn)客服溝通了這個(gè)情況，但沒(méi)有得到答復。于是，我按照南航APP上的提示上傳了材料，沒(méi)想到卻被收了手續費?！睆埾壬嬖V記者，他隨后電話(huà)聯(lián)系了南方航空公司，客服人員的回復稱(chēng)張先生沒(méi)有提供“治療過(guò)程和同行人的身份證件信息”。

　　“醫生給出的建議就是繼續吸氧、休息，診斷證明上都寫(xiě)清楚了，怎樣才算治療過(guò)程？”張先生對此表示疑惑。

　　至于同行人身份證件信息的問(wèn)題，張先生更加困惑?！?月12日早上購買(mǎi)的是我父母的兩張機票，現在一起退票，還不能算是同行人？而且，南航APP的操作界面上只能提交申請人的身份證正反面信息，根本沒(méi)有地方提交同行人的信息?！睆埾壬f(shuō)。

　　因病退改服務(wù)問(wèn)題多

　　記者了解到，今年1月，南方航空公司調整了客票退改規則，放寬了因病退改規定。新規明確，對于因病無(wú)法成行的旅客，所持南航國內及國際客票均可申請因病變更或退票。因病退改證明材料調整為繳費發(fā)票或住院押金證明（二選一）；放寬南航認可的醫療機構范圍至衛健委列明的醫院及下屬醫療機構；符合一定條件的陪伴人員可與因病旅客一同辦理客票退改，數量放寬至5人（含）。

　　2月9日，南方航空公司發(fā)布“關(guān)于因病退改規則的公告”，明確提交的證明材料除身份證件外，醫療證明材料為就診繳費發(fā)票或住院押金證明。同行人員是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關(guān)人員。同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。與疾病旅客同一銷(xiāo)售單位購買(mǎi)的客票可通過(guò)原購票單位、南航直屬售票處或南航客服熱線(xiàn)辦理退改；不同銷(xiāo)售單位購買(mǎi)的客票可聯(lián)系南航直屬售票處或南航客服熱線(xiàn)辦理退改。

　　“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規定。不過(guò)，南航APP的退票操作界面和這個(gè)規定要求提交的材料有些不一致?！睆埾壬f(shuō)，南航APP上病退申請有3項：情況說(shuō)明、身份證明、繳費憑證，均只能上傳圖片?！拔以谇闆r說(shuō)明欄上傳了醫院的診斷證明，繳費憑證欄上傳了購買(mǎi)氧氣罐的訂單截圖?！睆埾壬f(shuō)，如果南航APP上注明要上傳醫療發(fā)票或住院押金證明，他就不會(huì )上傳診斷證明了。

　　除APP的界面外，張先生認為南航的客服服務(wù)也存在諸多問(wèn)題。在線(xiàn)客服只是列出菜單讓用戶(hù)選擇，不直接回答用戶(hù)問(wèn)題，電話(huà)人工客服的答復也不專(zhuān)業(yè)?！?月份就出公告了，可8月份客服人員還讓我提交治療過(guò)程和同行人信息，和公告要求的材料并不相符?！睆埾壬f(shuō)。

　　8月26日，記者在黑貓投訴平臺以“南方航空 病退”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現，共有272起相關(guān)投訴，反映的問(wèn)題涉及審核慢、客服人員不專(zhuān)業(yè)、病退申請無(wú)法撤回修改等。

　　投訴平臺上有關(guān)南航病退的投訴。 資料圖片

　　5月31日，有消費者投訴稱(chēng)，和同行人一起提交病退材料，但南方航空公司在10天之后只給同行人退了機票錢(qián)?？头藛T答復稱(chēng)“因為其不是用同一個(gè)手機號下單的”，這個(gè)理由與南航的規定明顯不符。6月25日，有消費者投訴稱(chēng)，根據南航APP客服人員的引導提交了病退申請，后來(lái)從其他平臺看到，客服人員講的規則和南方航空公司的規則不一致，可能會(huì )導致病退申請失敗，扣除手續費，當時(shí)看到病退申請還未審核，想撤回，但屢次溝通后仍無(wú)法撤回。

　　針對病退過(guò)程中的種種問(wèn)題，記者向南方航空公司發(fā)去采訪(fǎng)郵件，截至發(fā)稿，未收到回復。

　　航司應一次性告知材料清單

　　記者調查發(fā)現，目前已有多家航空公司出臺了因病退改規定，符合規定的旅客及其同行人（5人以?xún)龋┛梢垣@得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。中國國際航空公司規定，醫療機構出具的醫療診斷證明、醫療收費單據、檢查報告、病假證明之一可作為證明材料。東方航空公司要求提供醫療證明（包括診斷書(shū)、病歷、住院證明等）和收費票據（僅掛號費不支持），并列出兩種不宜乘機的場(chǎng)景。

　　北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，在法律上，醫院診斷證明和醫療費發(fā)票可以證明一個(gè)人患病治療事實(shí)。航空公司在旅客申請病退時(shí)，客服人員應一次性告知消費者所需材料清單。通過(guò)APP自助辦理的，應通過(guò)彈窗或者其他方式告知消費者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發(fā)不必要的糾紛。

　　董正偉建議，消費者遇到申請病退還收取手續費的情況時(shí)，應及時(shí)向消費者協(xié)會(huì )或民航管理部門(mén)投訴，也可以向法院起訴，要求退費并賠償損失。

　　記者了解到，經(jīng)過(guò)多次與客服人員交涉，在再次提出申請后，南方航空公司于8月26日退還了張先生被收取的手續費。