記者 馮鐵飛

　　從山西無(wú)理由退貨擴展到黃金珠寶行業(yè)，到長(cháng)三角跨省退貨激活區域消費，近年來(lái)，全國各地通過(guò)實(shí)踐線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨相關(guān)舉措，賦予消費者“后悔權”，在為消費信心注入強勁支撐的同時(shí)，加速推動(dòng)傳統市場(chǎng)格局向服務(wù)競爭型生態(tài)更迭。而近期出臺的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)方案》明確提出“鼓勵實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，為消費者提供統一便捷的異地異店退換貨服務(wù)”，以及今年5月起將要實(shí)施的推薦性國家標準《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規范》（GB/T44904—2024），這些措施無(wú)不意味著(zhù)無(wú)理由退貨擴圍升級進(jìn)入了新階段。

　　標準引領(lǐng)促服務(wù)提質(zhì)

　　今年1月10日，山西省晉中市介休市消費者李女士在一家珠寶店花2869元買(mǎi)了一款黃金手鏈?；丶液?，家人認為該手鏈風(fēng)格與其職場(chǎng)形象不符，李女士隨即聯(lián)系商家，對方表示可以退換。第二天，她便帶著(zhù)商品和憑證到店，店員檢查確認不影響二次銷(xiāo)售后，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈。

　　早在2018年，在山西省市場(chǎng)監管部門(mén)指導下，山西省消費者協(xié)會(huì )就聯(lián)合山西省黃金珠寶行業(yè)商會(huì )發(fā)起了“七日無(wú)理由退貨”倡議。截至目前，山西已有97家黃金珠寶實(shí)體店加入了七日無(wú)理由退貨行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無(wú)理由退貨時(shí)間延長(cháng)到了30日。

　　另外，2020年，山西省市場(chǎng)監管局和山西省消協(xié)共同制定印發(fā)了《山西省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)指引》。截至目前，該省有2.09萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者加入了無(wú)理由退貨承諾行列。

　　其他省份和地區同樣根據地方實(shí)際情況積極促進(jìn)線(xiàn)下無(wú)理由退貨的標準化、規范化。2017年，浙江省發(fā)布了《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規定》實(shí)施；2023年，《京津冀線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨規范》出臺；近日，在黑龍江省市場(chǎng)監管局的指導下，制定了《線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規范》團體標準……

　　為破解跨地區消費維權壁壘，部分地區還開(kāi)展協(xié)同合作。其中，長(cháng)三角地區率先打破地域限制，構建起“一地購物、全域退換”消費生態(tài)。2024年，上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善聯(lián)合設立“先行賠付資金池”，110家商戶(hù)被納入《長(cháng)三角一體化示范區消費者跨區域無(wú)理由退貨適用商家名錄》。

　　2024年，浙江省嘉善縣消費者許先生到蘇州市黎里古鎮游玩時(shí)買(mǎi)了一條絲巾。帶回家后，家人覺(jué)得款式不太適合。許先生咨詢(xún)后得知該絲綢店已被列入《長(cháng)三角一體化示范區消費者跨區域無(wú)理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點(diǎn)辦理退貨手續。第二天，許先生在嘉善西塘無(wú)理由退貨服務(wù)站辦理了退貨手續。

　　除此之外，2024年8月川渝兩地首批73家實(shí)體店承諾加入跨區域無(wú)理由退貨行列；山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場(chǎng)監管局和山西省消協(xié)指導下，2024年宣布在全國門(mén)店實(shí)現異地異店無(wú)理由退貨；2024年，山東青島聯(lián)合煙臺、濰坊、日照三市的市場(chǎng)監管局，打造青島都市圈異地異店線(xiàn)下無(wú)理由退貨工作機制；今年3月，湖北武漢家電、鐘表眼鏡、酒類(lèi)等協(xié)會(huì )紛紛發(fā)布線(xiàn)下七天無(wú)理由退貨倡議書(shū)，獲得會(huì )員單位響應。

　　數字化賦能退貨流程

　　今年2月，太原市消費者閆女士在一家便利店購買(mǎi)了一個(gè)手機充電器，回家后發(fā)現丈夫也買(mǎi)了一個(gè)同樣的充電器。閆女士咨詢(xún)后得知，該便利店實(shí)施無(wú)理由退貨承諾，消費者可以通過(guò)“晉情消費無(wú)理由退貨平臺”操作退貨。按照指引，閆女士輸入退貨相關(guān)信息，完成了操作。

　　2022年3月15日，在山西省市場(chǎng)監管局和山西省消協(xié)指導下，山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)發(fā)的山西省“晉情消費無(wú)理由退貨平臺”小程序正式上線(xiàn)，目標是實(shí)現“線(xiàn)下購物線(xiàn)上退、本地購物異地退”。

　　今年3月18日，記者在手機上進(jìn)入“晉情消費無(wú)理由退貨平臺”小程序，在首頁(yè)點(diǎn)擊“我要退貨”，進(jìn)去后選擇“退貨商戶(hù)”，選擇商品后上傳消費憑證、支付憑證，即可等待審核，審核通過(guò)后就能退貨。程序里可以查到加入無(wú)理由退貨承諾的企業(yè)名單，標明了承諾事項、負面清單、退貨方式和維權渠道，消費者還可以通過(guò)線(xiàn)上平臺學(xué)習消費維權知識，同時(shí)也能線(xiàn)上給企業(yè)和監管部門(mén)提出建議和意見(jiàn)。

　　數字化技術(shù)正在重構退貨流程，而對無(wú)理由退貨服務(wù)進(jìn)行數字化賦能的省市還有許多。

　　2020年4月，蘇州市上線(xiàn)“智慧315”無(wú)理由退貨平臺，實(shí)現線(xiàn)下購物線(xiàn)上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退；2024年3月15日，南京市上線(xiàn)“寧放心”消費智慧平臺，實(shí)現線(xiàn)下購物線(xiàn)上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優(yōu)品展示放心購；今年3月15日，江蘇省南通市“通暢退”無(wú)理由退貨服務(wù)平臺上線(xiàn)，消費者可以在“南通市場(chǎng)監管”微信公眾號、“南通百通”APP及小程序進(jìn)行注冊、登錄，在線(xiàn)提交退貨申請，享受退貨退款全流程在線(xiàn)服務(wù)。

　　2024年12月，杭州市市場(chǎng)監管局指導杭州銀行試點(diǎn)“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎支付功能外，植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示。該模式今年已進(jìn)一步升級擴容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機構加入該生態(tài)體系。

　　2023年，成都市市場(chǎng)監管局搭建了數字化服務(wù)平臺“蓉易退”小程序。其中，“蓉易退”建立了線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨單位動(dòng)態(tài)名錄庫，哪些經(jīng)營(yíng)者實(shí)行了無(wú)理由退貨，消費者一查便知。

　　為提升消費體驗，廣西壯族自治區市場(chǎng)監管部門(mén)今年將探索制定線(xiàn)下無(wú)理由退貨和先行賠付工作指引，在百度、騰訊、高德等平臺發(fā)布“放心消費+線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾+名特優(yōu)新個(gè)體工商戶(hù)”地圖，探索開(kāi)展“放心消費+信用+金融”服務(wù)模式。

　　新模式釋放消費活力

　　今年3月1日上午，記者在太原吾悅廣場(chǎng)走訪(fǎng)，看到兩位女士正在一家珠寶銷(xiāo)售專(zhuān)柜瀏覽，店員向她們介紹店里的黃金飾品承諾無(wú)理由退貨，如果覺(jué)得不滿(mǎn)意，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下可以在30日內為消費者退貨，不收取任何費用。在經(jīng)過(guò)挑選、試戴后，不到20分鐘，兩位女士購買(mǎi)了一條項鏈，滿(mǎn)意離去。

　　山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會(huì )秘書(shū)長(cháng)米乃平告訴《中國消費者報》記者：“從黃金珠寶行業(yè)這兩年的實(shí)踐來(lái)看，承諾無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)者實(shí)際退貨數量比未承諾前更少，經(jīng)營(yíng)額反而提升明顯。這也證明了只要商品品質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位，消費者是愿意買(mǎi)單的?！?/p>

　　2022年，浙江省寧波市聯(lián)合保險機構推出“無(wú)理由退貨損失險”，通過(guò)保險補貼經(jīng)營(yíng)者退貨損失，提高經(jīng)營(yíng)者退貨意愿?！盁o(wú)理由退貨損失險”推出以來(lái)，寧波已有16個(gè)商圈、5家消費品連鎖企業(yè)共901個(gè)退貨點(diǎn)位參保，累計為5751筆無(wú)理由退貨提供保險賠付。寧波參保商圈和連鎖企業(yè)“退貨兌現率”分別提升45.8%和105.3%，消費投訴發(fā)生率下降62.5%和75%，無(wú)理由退貨承諾單位增長(cháng)7.3%。今年，寧波將提升線(xiàn)下無(wú)理由退貨的覆蓋面和兌現率，延伸推廣“無(wú)理由退貨損失險”，力爭到2025年底，全市400個(gè)商圈（購物中心、百貨商場(chǎng)、便民生活圈）實(shí)現全覆蓋。

　　針對線(xiàn)下退貨成本高的問(wèn)題，江蘇省蘇州市建立無(wú)理由退貨服務(wù)站122個(gè)，在大中型酒店、游客中心設立寄存點(diǎn)90個(gè)，發(fā)展無(wú)理由退貨商圈93個(gè)，可以幫助消費者實(shí)現向商家直接退貨、就近服務(wù)站申請退貨、通過(guò)平臺申請退貨。

　　從山西黃金珠寶行業(yè)的“退貨率下降、銷(xiāo)售額反增”，到長(cháng)三角跨省退貨激活區域消費，再到數字化和保險賦能，無(wú)理由退貨制度印證了“以消費者為中心”的發(fā)展邏輯。

　　值得一提的是，2024年10月26日，市場(chǎng)監管總局發(fā)布《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規范》，該項標準將于2025年5月1日起實(shí)施?！妒酆蠓?wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規范》將為線(xiàn)上線(xiàn)下消費的售后服務(wù)提供指導，為全國規范無(wú)理由退貨服務(wù)和行為提供了技術(shù)支撐，有利于優(yōu)化消費環(huán)境、強化售后保障。