近日，國家廣播電視總局實(shí)施針對互聯(lián)網(wǎng)電視自動(dòng)續費服務(wù)的專(zhuān)項規范管理措施。此次治理聚焦用戶(hù)反映較為集中的自動(dòng)續費“扣費前無(wú)提醒”“取消流程復雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)規范服務(wù)規則，全面優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)電視消費體驗，在鞏固治理電視“套娃”收費工作的基礎上，構建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)生態(tài)。

嚴控默認勾選

禁強制捆綁

根據國家廣播電視總局規定，互聯(lián)網(wǎng)電視集成機構在提供自動(dòng)續費服務(wù)時(shí)，必須嚴格遵循“用戶(hù)主動(dòng)選擇”原則，禁止通過(guò)隱藏條款或強制捆綁其他服務(wù)的方式誘導用戶(hù)開(kāi)通。嚴格謹慎使用默認勾選“自動(dòng)續訂”功能，用戶(hù)在首次訂閱含自動(dòng)續訂服務(wù)的視聽(tīng)產(chǎn)品時(shí)，需通過(guò)二次確認的方式明確表達同意意愿，才可以進(jìn)入支付環(huán)節。

過(guò)去，部分平臺將自動(dòng)續費選項隱藏在冗長(cháng)的服務(wù)協(xié)議中，導致消費者在不知情的情況下被連續扣費，此次治理工作明確要求運營(yíng)方將選擇權交還用戶(hù)，任何未經(jīng)用戶(hù)明確授權的自動(dòng)續費行為均屬違規。

續費前顯著(zhù)提醒

消費更可控

針對用戶(hù)反映的自動(dòng)續費“扣費前無(wú)提醒”“取消流程復雜”問(wèn)題，新規定明確要求：互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺在用戶(hù)自動(dòng)續費前5日，通過(guò)短信、APP推送、服務(wù)號信息等多種渠道發(fā)送扣費提醒，且提醒內容需包含續費產(chǎn)品名稱(chēng)、扣費金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶(hù)準確識別續訂的產(chǎn)品信息。

目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺已做到在續費前規范提醒，用戶(hù)如不再需要繼續使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購的自動(dòng)續費服務(wù)。

訴求直達處理

響應更快速

為解決用戶(hù)反映的“投訴渠道不暢”問(wèn)題，新規定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺將“自動(dòng)續費投訴”入口置于客戶(hù)服務(wù)受理的一級菜單中，確保用戶(hù)快速提交訴求，及時(shí)得到響應。

此前，國家廣播電視總局為更好傾聽(tīng)人民群眾意見(jiàn)建議，進(jìn)一步鞏固提升治理電視“套娃”收費和操作復雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶(hù)投訴渠道。

（據人民日報客戶(hù)端）